实践出真知。海外客户的来访接待，是比较有挑战性的工作。即使经验丰富的跨境电商业务员，也必须审慎对待，不可掉以轻心。对于业务员新手来说，更需要精神高度集中，细心周到。参与海外客户的接待工作，既兴奋又紧张的心情是完全可以理解的。尤其是规模不大的跨境电商公司，往往没有详尽、规范的正式商务接待业务流程，新手业务员一方面要靠公司老板或业务主管亲自传授一些经验，另一方面要全程参与正式商务接待，在实践中，积极和接待团队的成员密切合作，积极沟通，不断摸索、积累和总结。这些都是提升综合业务能力的有效手段。
跨境电商业务中，海外客户来访的正式商务接待，一般有两种基本流程:一种是参观考察工厂之后进行正式的商务会谈;另一种是以正式商务会谈为主。
1.接机、入住宾馆
海外客户抵达前一两天，要和客户确认相关信息，确保我方在接机时不会出现疏漏。接机时，一定要提前到机场，准备好接机牌，不要让客户在机场久等。接到客户后，寒暄问候，送到宾馆，协助办理入住手续，入住休息，并和客户沟通好后续行程安排。
2.正式商务会谈
(1)正式商务接待的会面礼仪。
客户到达公司之后，双方正式会面。正式会面礼仪需要十分注意。正式会面一般从欢迎仪式开始。欢迎仪式根据情况，可大可小，条件允许的话，适当规模的仪式感能够表达出我方对海外客户的重视和礼貌，可让海外客户感觉受到尊重。
在正式会面阶段，个人形象准备是第一要务。仪容仪表整洁大方，乐观向上，从容利落。态度友善、表情自然、亲切耐心，保持微笑。女性可适当化淡妆，使用香水，但严禁浓妆艳抹、穿着夸张。业务员在正式会面场合的着装要得体，符合美观的同时要兼顾时间、场合和活动目的的要求，全身尽量不要超过三种色系。言谈举止更要文明礼貌，语言专业，口齿清晰，语速稳定，口气清新。无论是站姿、坐姿、走姿，都保持端庄稳重，保持合理的交往距离。尤其应该避免一些不良小动作，如皱眉、眯眼、挖耳等。
在正式会面阶段，恰当的称谓是修养和专业的体现。如何称呼海外客户是比较重要的事情，不恰当的称呼容易让人不舒服，甚至导致反感的情绪。和海外客户打交道，尤其应该尊称对方为先生、女士，如Mr.或者Ms.握手在欢迎海外客户过程中是必不可少的礼貌。握手的顺序应遵循“尊者居前”的原则，即海外客户先出手、长者先出手、女性先出手、职位高者先出手等。作为我方接待人员，一般在海外客户没有伸手之前，不必主动伸手，以免引起不必要的尴尬。与人握手时应面带微笑，和对方进行自然而友好的目光交流，热情的问候也必不可少。过紧的握手当然不礼貌，但坚定、有力的握手可以表达合作的主动和积极态度。
递送名片时，也有顺序讲究。一般是地位低者主动向地位高者递名片，男性主动向女性递名片，年幼者主动向年长者递名片。如来访者是个团队，应主动将名片递给职务较高或年龄较大者，如果实在分不清职务高低和年龄大小，可依照座次递名片，给对方在场的人每人一张，以免厚此薄彼。当然，递送名片时，应面带微笑，将名片上的姓名正对着对方，双手呈递。接受客户名片时，同样应起身或欠身，面带微笑，双手接过，从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视，不认识的字应主动向对方请教。根据需要，也可以将名片上重要的内容读出来，一般需要重读的是对方的职务、头衔、职称，以示仰慕。之后郑重地将其放入名片夹中，并表达谢意。
(2)参观办公场所。
海外客户到达公司后，首先要带客户参观一下办公环境。参观每个部门的同时，要解释这个部门的职责，让客户了解公司的办公流程。参观样品间是为了让客户亲自接触公司产品，充分了解公司产品，从而真正感知产品的优势和特点。其中，样品间的布局，包括灯光效果，样品陈列的方式，如摆放在专用样品柜上，使用专用的样品包装，配以中英文说明等，都会影响海外客户的印象和感受。此时，可以向海外客户介绍公司提供的售后服务，清楚地告诉客户一旦产品出现问题，会如何解决和处理，削减客户的担心和顾虑。接下来，如果工厂正在进行生产的话，可带客户去看一下原料仓库和产品生产车间，让客户看到产品生产和包装的各个环节。参观不同区域时，要把握好时间和节奏，期间可以适当休息，不要让客户感觉参观过程很匆忙。
(3)正式会谈流程
与海外客户正式会谈的流程及细节如图5-3和表5-2所示。
海外客户来访的会谈进程，一般主要包括介绍公司发展历程和现状、公司PPT展示和视频展示、业务合作洽谈等部分，还包括参观产品样品间和参观考察工厂，这几个部分可以相互交错或同时进行，但需要注意以下几点。
第一，海外客户落座、所有参会人员坐定后，接待海外客户的业务人员，往往就是会议的主持人，应起身先做自我介绍，然后按照职级依次向海外客户介绍公司其他参会领导和同事，然后向公司领导和同事介绍海外客户。
第二，会议主持人将阐明整个会谈的主题。此时应安排相关人员为海外客户进行翻译，以便双方的理解和认知保持一致。
第三，公司介绍环节。一般多采取基于PPT的公司简介演示报告，演示或讲解过程中，有条件的，也可以进行视频展示。介绍拟洽谈的业务项目时，可以降低语速，特别是重点内容，一定要慢，给客户足够思考和理解的时间;介绍公司的优势，尤其是成功业务案例时，语速也一定要放慢，而介绍不重要的内容时可以加快语速;讲解过程中要认真听取客户随时提出的疑问，并给予及时的解答，没有把握的问题可以请在场的领导和同事给予解答，并同时做好翻译协助。
第四，新来访的海外客户通常在主持人介绍了我方公司的相关情况后，会介绍其公司的相关情况，这时，业务员应做好对应的翻译工作。
第五，项目洽谈。这个环节是重中之重，旨在最大化地让海外客户对此行满意，对未来合作或者深度合作充满信心。这个环节也可以在引领客户参观样品间期间进行一定的交流与沟通。但最终的项目确认仍必须在会议室进行。保持会谈气氛轻松愉快。会谈的现场应随时有工作人员提供专业的服务，协助提供茶水、咖啡、资料、辅助设备播放等，同时进行现场拍摄及录像工作。正式商务洽谈的过程，也是可以深入了解和分析海外客户类型的好机会，据此可以采取相应的谈判策略(见表5-3)。
3. 参观考察工厂
海外客户来访，很可能会要求参观考察工厂。海外客户参观考察工厂，主要是按照一定的标准对工厂进行审核或评估，看看工厂的生产设备、生产线、人工情况、产品质量情况等，确定是否有足够的生产能力和履约能力。一般来说，海外客户来参观考察工厂，就表明他们对产品已经很感兴趣，希望进行合作。因此，业务员必须认真准备好工厂参观考察的安排。陪同海外客户参观考察工厂时，重点就是工厂的生产能力、产品、各种生产设备等与生产密切相关的内容，业务员的主要任务就是留心观察海外客户的反应，及时解答其问题，消除其疑虑。接待海外客户参观考察工厂的流程如图5-4所示。
按照行程计划，陪同海外客户来到工厂后，业务员一定要全程陪同，最好是按照生产的流程顺序来参观工厂，有助于让客户更加清晰明了整个生产过程。参观考察工厂的接待细节如表5-4所示。
海外客户最关心的是产品，参观考察工厂应围绕产品展开，工厂对产品的质量控制过程和细节、加工过程和细节、所用的检测设备、产品性能及技术参数可能都是客户关注的重点。当然，工厂的安全防范与卫生健康情况是比较直观易见的。在了解工厂的生产经验、历史和现状时，可以让客户主要了解产品生产流水线、生产经验、生产能力和规模，样品的外表美观程度和内部构造及部件的质量、包装方式、货柜容量、产品获得的各种认证和产品的性价比等。此外，条件允许的话，也可以安排客户观摩产品的操作和检测过程，例如从原料上机开始，到半成品，到产品出库，边看边讲解，也可以请海外客户亲自现场检测产品，从而充分地展示客户关心的产品的全部细节，充分体现专业和敬业。当然，有些海外客户来厂，也可能会了解工厂员工管理情况，如工作时间、工资、福利等是否规范等。
现场参观考察时，给海外客户看的纸质资料，要装订得尽可能精美一些。与客户交流时，如果有没听懂的内容，要请客户重复或放慢语速或用笔写出来，不要忽略任何细节。如果参观考察工厂时，到了就餐时间，可就近安排简餐，但要与客户沟通好，尊重客户的宗教信仰和饮食习惯。
4.正式宴请
对于远道而来的海外客户，一般来说，正式商务会谈或参观考察工厂之后，应尽地主之谊，宴请海外客户。正式宴请时，应该注意以下几点。
①餐厅选择一定环境幽雅，有中国特色，安全卫生。
②菜式选择最好询问海外客户是否有忌口、过敏等。有些海外客户是素食主义者，这些特殊情况都应照顾到。
③餐具除了筷子，还应配备刀叉。很多海外客户不会使用筷子，可以避免尴尬。特殊情况都应照顾到。
④甜点饮料。不要勉强海外客户喝酒，根据其喜好，啤酒或可乐都可以，纯果汁也是较好的选择，应尊重海外客户的选择，餐后最好点一些甜点，或者是水果也可以。
正式宴请之后，如果海外客户感兴趣而且时间允许的话，可以安排一些休闲娱乐活动，如参观附近的特色景点、邀请客户品茶等。
5.送别海外客户
海外客户返程也要妥善安排，做好下一行程的衔接。海外客户离开之前，或海外客户离开的一两天之内，一定要整理好参观考察工厂的记录和正式会谈的会议纪要，做好海外客户的跟进。总之，所有的一切，要让海外客户感受到我方接待得体，舒适。最后，发邮件贴心问候， 并感谢海外客户的来访，发送参观工厂记录、会谈记录、照片、视频等给客户，及时跟进，为未来的合作和发展奠定基础。
