做电商,肯定会遇到买家取消订单的情况,对于买家取消订单的原因一般也是多种多样的,商家首先要弄清楚买家取消订单的原因,才能更好地针对性地处理问题。一般订单取消分为以下几种情况。

1、正常订单取消

常规因素(买家原因):这个的原因有很多种,如买家突然不喜欢这个产品了,产品有一些小瑕疵等等。这样的情况与买家进行良好的沟通或者发优惠券,就可以解决这些问题。

质量因素(卖家原因):如产品货不对板,发货的数量有误,产品质量有问题等。这样的情况,需要卖家自己去优化解决。


2、风控订单取消

如果每天店铺的销量保持在几十单,但某一天的销量达到几百单甚至上千单,而且没有报任何的活动,这样的情况,就有可能是恶意下单了。

解决办法:

你可以先与买家沟通确认订单正确与否,如果是大额下单或者大批量下单,在和买家沟通时要留存聊天记录,且告知Lazada客服进行报备。


3、差评处理方法

首先,一定要主动与买家进行沟通,去了解问题。

商品自身问题:先帮买家解决问题,重发或退款或道歉安慰等。不管遇到何种顾客,什么问题,首先要做的是,去帮买家解决问题。

退款操作的话是比较简单的,而对于重发这种情况就比较复杂,因为它不可以像国内平台一样找个物流公司,再重新发一个订单过去,它需要经过Lazada的分拣中心。

重发的话,卖家可以去重新设置一个新链接,让买家去拍,或者让买家再购买一件产品,发货时将需重发的商品当做赠品一起打包。


如何避免取消订单的情况?

1)保证发货时效,订单及时履约。如果两个自然日内没有RTS或者5个自然日内没有到达分拣中心扫描,这时候订单会存在被取消的风险。发货延时太久的情况下就不要进行发货了,货物延迟一两天的情况下可以去尝试

2)保障商品质量,商品质量好,让买家觉得买的值,买的优惠,性价比高。如果平时想要减少订单取消的情况,首先要保证你的产品质量和价格成正比。

描述不要过于夸张,一般商品描述存在轻微包装情况是很正常的,但是如果商品描述、视觉效果与产品实物的预期效果相差太大,买家收到产品后会产生一种落差感,进而导致订单的取消。

3)注意物流跟踪,跟踪订单状态。分拣中心扫描或者更新不及时时,一定要去联系客服解决,避免订单的取消和影响整体店铺的运营。

4)提高服务质量,服务存在于售前到售后的整个过程中。及时高效的回复是前提。其次,我们应该使用专业的话术技巧来了解所售商品和活动信息,以耐心礼貌的态度对待每一位买家,尊重客户,处理好售后问题。

5)引导买家去好评,可以通过发货送小礼品,粉丝优惠券等。引导买家积极评论或关注,不仅会提高店铺的有效信誉,还会提高店铺商品的支付转化率。  


这里说一下许多人的一个疑问:在Lazada,买家可以任意退货吗?


回答当然是不能。对于本地的卖家而言,买家退货,卖家就需要同意退货。而对于跨境卖家而言,这中间需要经过平台审核,如果平台同意退货,那卖家就需要退款。