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eBay 的纠纷起点是买家开启案件，卖家侧的动作被压缩在 3 个工作日里。案件开启后，卖家需在 3 个工作日内联系买家协商解决；买家发起退货或未收到货请求后，卖家同样须在 3 个工作日内回复。这个窗口是后续所有动作的基准。卖家可以通过调解中心立案联系买家，在 3 个工作日内作出回应，选项有三类：全额退款、部分退款、提供换货；3 个工作日仍未解决，买家可以提交平台裁决。先把三档方案想清楚再回复，比先拖着更省事。未响应有明确后果。卖家 3 个工作日内未解决，买家可要求平台介入，平台在 48 小时内响应。更重的一层在裁决方向：若卖家未响应，平台可能在买家一侧裁决，由 eBay 退款给买家，金额含货款与原运费，并要求卖家补偿该退款。主动全额退款时成交费会自动返还，这一点常被忽略。

三类方案各有适用场景。金额小、争议清楚的订单，全额退款处理得较快，成交费也会自动返还；买家仍想要商品的，提供换货能保住成交；只涉及部分瑕疵的，部分退款往往比来回退货更省物流成本。未收到货与描述不符是两条不同的路径。未收到货的案件里，卖家若能提供买家地址在妥投窗口内的送达确认或签收证明，可以免责。描述不符则更依赖商品页与实物的一致性，需要核对图片、规格与描述用词，判断是买家误解还是确有差异。两条路径的证据重点不同，混用会浪费时限。卖家保护与举报并行。面对买家滥用行为，卖家可以向平台举报。举报不替代案件处理，3 个工作日的时限照走，举报走的是另一条通道。

证据链是同时应对两条线的基础。聊天记录、物流轨迹与签收凭证三类材料要随案留存，未收到货案件尤其依赖签收凭证。客服在时限内先完成一次完整回复，再补充材料，比反复发送零散信息更稳。回复内容也要写清楚。调解中心的回复会进入案件记录，表述含糊会让买家倾向于升级。一次完整的回复至少包含三件事：对问题的判断、给出的处理方案、买家下一步需要配合的动作。时限之外，还要注意计时规则。买家一旦发起退货或未收到货请求，计时就开始，卖家侧的回复与举证都落在同一个窗口内完成。把案件消息接入日常值班，是不少客服团队稳定达标的前提。把 3 个工作日拆开用，是更实际的做法。第 1 个工作日完成事实核对与首轮回复，第 2 个工作日提交方案并等待买家确认，第 3 个工作日收口，避免拖到买家提交平台裁决。平台规则给的是底线时间，卖家把节奏提前，案件的主动权才留在自己手中。