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一般情况下，跨境电子商务的客户服务工作主要是以书面沟通为主的，客户服务人员要熟练掌握即时通信工具的使用技巧。虽然大多数即时通信工具都有网络语音对话的功能，但是一般情况下，客户服务人员应该避免与境外客户实行语音对话，尽量以书写方式进行沟通交流。

用书写的形式沟通，不仅能让买卖双方的信息交流更加的清晰、准确，也能够留下交流的证据，有利于后期纠纷的处理。客户服务人员要保持在线，经常关注收件箱及即时通信软件上的信息，对于境外客户的询盘要及时回复。否则，客户很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失客户再次购买的机会。

例如，购买植物种子的境外客户发表评价：I ordered mulberry, and now it's blackberry, which is wrong?(我要的是桑甚种子，收到的是黑莓的种子，谁的错？)这种情况一定是客户服务人员没有处理好针对客户的售后服务，导致了一星的评价和差评留言。在同客户交涉时能够提出有力的购买记录截图,或者在客户不联系客户服务人员而直接评论的情况下，客户服务工作人员也可以直接回复客户的评价并提交证据，这样不会给其他客户造成店铺不专业的印象。再如这样的评论:The seeds did not germinate for a month. The seeds are not with high quality.(种子一个月都没有发芽，种子质量有问题。)这会对产品的销量产生致命的打击。由于跨境买卖双方距离远，环境差异大，植物会发生多样性变化。针对这种情况，如果客户服务人员能提供检测报告或者相似地区的成功案例，并加以操作指导，就可以很好地解决问题，得到客户的满意答复。