跨境电商行业中,客户服务与传统的国内客户服务理念完全不同。跨境客服不仅仅是服务客户,还涉及和影响销售、成本控制、团队管理等方面。因此,构建基于商务谈判理念和要求的客户服务团队,是有效提升客户满意度、优化跨境电商团队整体管理水平的重要方向。以下是跨境电商行业客服人员必做的几件事。

一、售前咨询

1. 首先,你需要对业务知识、操作流程、回复技巧等有深入的了解,并建立一个完整、全面的常用文档,可以在日常邮件回复中节省时间。

2. 提醒。对未及时付款的买家,请及时发邮件通知。当买家收到提醒邮件后,会尽快付款,大大提高了转化率。

二、销售期间的跟进

1.注意交货。发货时要第一时间通知客户物流渠道和物流跟踪号,最好能有一个预估的到达时间,让买家感受到很贴心的服务。

2.未送达的通知。对于因特殊情况导致订单延迟交货,客服应主动及时与买家联系,如买家催促交货时应尽最大努力安抚心情,保持良好的态度,让大多数买家都能理解。

三、售后处理

1.留下评论。买家留下良好的评价,对于店铺积分和缩短现金回款周期都很好。

2.黑名单。商家遇到一些不良买家的恶意欺诈威胁,或故意给予差评,严重时会造成经济损失。客服在处理不良评论时,需要筛选出这些欺诈性买家,建立黑名单库,进行记录和防范。

3.解决争议的方式。买方收到货物不满意,为退货或退款,这考验客户服务的应变能力和危机处理能力。

作为客户服务人员,在处理跨境电商公司的售后投诉时,由于路程长、运输时间长,我们可能会面临高额的退换货成本,甚至超过了产品本身的价值。因此,控制客户服务的流失就显得尤为重要。