淘宝鲸芽在升级发展进程中，对入驻商家的售后有着明确且细致的要求。清晰了解鲸芽售后统一政策及处理方式，对于商家在平台的稳定运营和良好口碑塑造至关重要。
一、售后统一政策
1、非保税品：供货商必须支持 7 天无理由退换货，给予消费者充分的购物保障与选择权。
2、保税品：
a、因消费者个人原因发起的保税仓退货，需依据发货状态区别对待。未发货时退款且不扣税；已发货未签收退款但要扣税；已发货已签收则跨境商品无法退回保税仓，供货商和推广者需在详情页显著位置添加购物须知，若推广者店铺未取消 7 天无理由退换货勾选，由推广者担责，若双方都未展现相关提醒则由供货商担责。
b、商品品质问题导致的退货，供应商承担所有税费与快递费，彰显对产品质量的责任担当。
c、商品包装损坏及快递运输引发的退货由供应商负责，并后续向仓库或快递索赔。
d、推广者销售描述不准确引发纷争的退货由推广者承担后果。
e、消费者申请小二介入纠纷被判退货退款时，推广者先举证，若判定退货则由供应商接收且承担税运。
f、推广者担责时，供货商只能扣除税费损失，不能强制不予退货或额外扣费。
二、售后处理
1、权利人侵权投诉 & 假货投诉：日常注重实拍图片使用，防控侵权。若遇投诉按文档提交分销凭证申诉，成功可免处罚。
2、延迟发货被投诉或处罚：提前对接好发货时效与运费模板，若延期则主动联系主播店铺并给出赔付方案。
3、消费者使用过敏或有重大质疑：提前准备话术解释，若判定退货退款由供货商承担损失并安排退货退款。
4、保税商品 7 天无理由退换货争议：店铺分销前确认取消相关勾选，未取消则损失由分销店承担，已取消可协商扣除税运，协商不成依判决执行。
5、消费者超跨境电商个人额度投诉：先沟通并告知查询方式，再反馈给行业小二处理。
6、消费者假货投诉：供货商配合提供资质链路和报关单举证申诉，成功可不判假。
结论：鲸芽售后政策全面覆盖了多种可能出现的售后情形，无论是统一政策的规范，还是各类售后问题的处理应对，都要求商家严格遵循。
