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做速卖通运营常会被未收到货纠纷提起率影响店铺数据，这项指标计算逻辑和买家发起、撤销退款订单直接挂钩，想要优化核心就是减少买家发起未到货退款。包裹滞留海关、运输丢失、显示签收买家仍申诉等多种情况都会引发纠纷，日常发货、客诉沟通、物流渠道选择都有对应的实操办法，妥善处理还能引导买家主动撤纠纷，改善店铺考核数据。

根据速卖通规则，未收到货物纠纷提起率＝考核期内（买家因未收到货物提起退款（dispute）订单数买家主动撤销退款的订单数）/考核期内（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）的订单数）。由此可见，降低未收到货物纠纷提起率主要是降低“买家因未收到货物提起退款的订单数量”。买家未收到货物可能存在的原因有以下几种：

1.物流状态显示货物还在途中，只是还未到达。

2.货物分多个包裹发运，部分包裹仍然未到达。

3.海关扣关。

4.包裹原件退回。

5.包裹被寄往或投妥到非卖家地址。

6.买家拒签。

7.货物途中丢失。

8.物流显示已投妥，但买家仍以未收到货物为由提起退款申请。

当收到“因未收到货物提起退款（dispute）”时，我们要分析其具体的原因，并采取相应的措施，最核心的一点是尽可能让买家“主动撤销退款（dispute）”，这样就可以降低提起率。常见的处理措施或技巧有以下几类。

1.适当延长买家收货时间，尤其是南美、非洲等国家应保证充足的运输时间。

2.发货后要及时通知买家，并将物流跟踪链接地址告知买家，方便其随时查询。

3.若买家询问货物运输状况时，应及时回应并感谢对方耐心等待，另外可以主动延长其收货时间，因为很大一部分买家是怕自己的利益不能保证而先行提起纠纷。

4.出现纠纷后，要及时跟买家沟通，尽量劝导对方关闭纠纷，及时处理因为客观原因导致的超时问题，取得买家的理解和支持。

5.非卖家原因的情况下，卖家应和物流公司等保持密切联系，及时了解原因，积极搜集相关信息和证据，以供仲裁使用。

6.尽可能使用速卖通官方认可的运输方式，比如线上发货，这样在某些情况下可以免责。

7.从服务分计算的角度看，最成功的处理结果就是让买家取消退款纠纷，然后我们根据实际情况进行处理，比如重发或是赔偿对方，需要视具体情况而定。