对电商网站来说,离用户最近的就是客服,所以最了解客户的肯定也是客服,因此从客服方收到的客户诉求其实是已经被验证的,不是猜测。

那么这些诉求的改善是最直观的体现在客户身上,这样的诉求解决一次,就提升了一部分客户的体验,那如果解决100,1000个呢?是否提升了更多客户的体验。

就以SHEIN为例,家对SHEIN的迷恋不仅仅在于产品上的更新,更会是购物体验的沉迷,网站购物的体验一次比一次好,一次比一次方便,顾客自然愿意留下来。

因此概括起来,SHEIN就是直接找对方法做改善,当跨境电商多数企业还在用猜测、试错的方式和SHEIN做竞争时,实际上已经输在了起跑线上。

若仅举上面的例子,也许还不足以使人信服,那么就举一个例子:

大家都知道,SHEIN上新速度仅仅一个月就赶上ZARA一年的更新,但最后所有最新版本是否都将保留?事实上,仅仅通过快速更新的方法来确定顾客的需求,保留顾客喜爱的产品,剔除不喜欢的产品。在大多数商家都在绞尽脑汁想如何挑选爆品的时候,SHEIN根据顾客的实际行为来验证哪些是爆款。

长时间在跨境圈里呆着,经常会听到大家说,国外的购物都不用怎么找客服,所以不用配置客服,只要把产品描述写得足够完美。这些猜测都不应该被用户的实际行为所证实!有的商家在选货阶段甚至会找不容易产生顾客询问的产品,目的是为了避免引起顾客的询问。

但是现实中经过SHEIN验证的结果是:外国客户的购物比例超过了国内游客,特别是中东板块,咨询比例将更高。事实上并非国外客户不咨询,而是多数网站没有配置客服,导致客户根本找不到客服,久而久之就不找了。

顾客咨询客服除了询问产品的问题外,更多的是内心的踏实。在一家不知名的网站上下订单后,没有人咨询,这是什么感觉?假如售前没有人上门服务,那么当产品出现了问题,需要退货退款时,如何确保有人能及时帮我们解决。

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