跨境购物在近几年快速成为大家每天生活中离不开的部分,尤其是疫情期间,大家线上购物的热情更是只增不减,为电商带来新的生机。但是跨境电商比起传统线下零售发挥各种优势的同时,也有一些自己的劣势,那就是商家不得不面对网上买家的一些差评。面对差评,商家如何应对?

1.重视负面评论

如果买家在与品牌的交流中获得了负面体验,就需要迅速知道发生了什么。如果服务和产品质量真的很差,品牌应该找出工作中的问题,并为商家解决问题。此外,品牌可以给买家优惠券和折扣,减少买家的负面情绪。

整个过程就是快速回复客户,了解事情发生的前因后果。其次,提高客户忠诚度


2.提高响应速度

处理评论的一个重要部分是反应速度,尤其是负面评论。在危机公关的黄金时期,反应越快越好,不要让事情发酵到难以控制的程度。同时,直接代表个人立场的反应是不可能的,反应必须从品牌或社交账号来给出。


3.文字风格

与客户的沟通和对公众意见的回应应应形成一定的风格,不应过于形式化和重复。一般来说,在网上社区沟通时,沟通的基调应该一致。


4.沟通不要太死板

与消费者沟通时可以幽默风趣,但要注意把握一定程度。比如适当在回复评论的时候附上一个合适的表情包。应答时可遵循以下原则:越简单越好,不要过多使用名词、分词等复杂句型。

5.不同的评论使用不同的回复

即使用户使用单一重复的评论,品牌也应该学会创造性地感谢不同的回复。同时,在条件允许的情况下,确保每一个评论都得到回应,激发用户互动,提高忠诚度。


6.保持活跃

除回复用户的评论外,商家还可以主动出击,主动评论其他买家的评论,让品牌拟人化,富有情感。


对于企业来说,品牌声誉的确立是漫长而艰难的,所有的评论都像砖头,是品牌业务的基础。要一块一块地积累,才能打好根基,因此,品牌和公司必须耐心有效地构筑你的大楼。