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作为商务谈判的一种，跨境电商客服工作在开展伊始就需要将“引导客户的情绪”作为一个重要的原则与技巧。

一般情况下，跨境电商的客户在下单购买之前是不会与卖家进行联系的，除非客户准备购买的是一个技术型产品，或需要进行批发式的购买。针对这种特殊情况，客户下单前联系卖家是为了确认一些特殊的批发条款或技术指标。

也就是说，大部分联系卖家的客户邮件或留言都是在售后出现的。通常情况下，客户在售后发起联系，往往是因为所购买的产品出现了问题，或者订单本身在完成的过程中出现了障碍，如货不对板产品瑕、运输不能按时完成等。

这就意味着在跨境零售电商中，当客户联系卖家时，往往是带着问题来的，通常怀着不满与抱怨的情绪。此外，由于物流路径长、客户等待时间久，以及语言与文化的隔阂，进一步加深了客户的不满与抱怨。这直接导致在实际操作中，许多客户缺乏与卖家沟通的耐心，不愿相信卖家的解释。这就是为什么这么多年来许多跨境电商卖家普遍认为客服工作是一项让人头疼又非常麻烦的工作。