客户分层是指根据客户属性划分的客户集合，是将一个大的客户群体划分成一个个细分群体的工作。它既是CRM的重要理论组成部分，又是其重要管理工具，同时也是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一,可为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。
客户分层管理是企业有效利用资源、提升管理效率的重要方法。不同的客户对企业的价值贡献不同，他们对其企业服务的要求也就会不同，因此对客户进行科学的分类和分层管理可以促进企业更好地配置和使用资源，使得服务的改进更有成效，也能够使营销更富有针对性，提升企业的经营成果更加显著。
(一)客户分层的理论依据
1.客户需求的异质性
不同客户有不同的需求，客户需求欲望和购买行为的多元性决定了客户需求呈现差异性。
2.有限的企业资源和有效的市场竞争
任何一个企业都不能单凭自身的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求，因此，业应该分辨出能有效为之服务的最具吸引力的细分市场，集中企业资源，制定科学的竞争略，以取得和增强在此细分市场中的竞争优势。
3.客户天生存在差异
通过有效的客户细分，找出能为企业带来盈利的客户，并锁定高价值客户，只有这样，企业才能保证在客户服务过程中所投入的资源能够得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。为有效进行客户分层，企业应注意同属一个细分层内群体的客户彼此相似，属于不同分层群体的客户被视为不同的客户群，分层不是目的，而是要通过细分来认清客户的类型，找到最有价值的客户，并有针对性地实施客户保持策略，提高客户特别是最有价值客户的满意度和忠诚度才是真正的目的。
（二）客户分层的意义
1.为不同的客户区分不同的资源投入，创造更高收益
在跨境电商B2B背景下，企业不断开发新客户，客户数量逐渐增多，而不同等级客户可为跨境电商企业提供不同的价值。企业精准维护长期合作的稳定的客户不仅能增加业绩、增加订单量，还能减少跟进客户的时间成本，加强订单上的利润突破。订单量少、订购一两次并且没有回购的客户将成为“一次性”客户，企业应对其减少投入精力或者舍弃。以某刺绣制品公司为例，来自某国的客户购买了10片刺绣章，用途仅为自用，像这类量少又无后续订单的客户一般被划分为“一次性”客户，只要清楚客户需求用途后进行分类跟进即可。
2.同客户使用不同维系策略，调整资源分配
对待不同客户，跨境电商企业需要进行资源差异化分配，意味着客户被分配的资源将会有所区别。如果企业对待所有客户都采用同一管理方式，将会浪费大量人力、物力、财力，使企业陷入“大锅饭”的布局当中;为了合理分配各项资源，必须对客户进行分级管理，并针对不同级别、不同类型客户制定不同的维系策略，这样做有助于增强店铺的形象和品牌影响，并能大大增加后续订单量。以上文的刺绣制品公司为例，VIP客户(一般需求量以万件为单位)可以提升公司利润，这些量大而稳定的客户需要分配较多资源进行维系。
3.不同人员对接不同客户，高效精准营销
跨境电商企业进行客户分级之后，会将不同客户分配给不同业务员跟进，一是更高效地让业务员了解客户，专门对待类似客户，可以总结经验，精益求精提供更好的服务。二是业务员可以更好地开创业务，持续跟进客户动态，为公司创造更多的业绩。同时，各业务员可以有效维护好老客户，并改进策略开发新客户，对企业后期营销更加有利。以上文的刺绣制品公司为例，它将业务人员分配成两部分，一部分接待老客户，另一部分开发新客户，从而更有效地提高订单量，同时让客户感受到不同的服务。
