亚马逊对在亚马逊平台购买商品的所有购买者都会实施保护政策,如果购买者对第三方卖家销售的商品和服务不满意,买家可以发起亚马逊商城的交易保障索赔。

索赔对卖家有什么影响呢?


卖家处理A到Z的问题比一般的退换货问题更难。因为A-to-Z索赔一旦成立,就会影响卖家业绩指标中订单瑕疵率(ODR)和完美订单(POP)的得分,对卖家的负面影响是明显的。如果卖家卖出的订单不多,就要多加小心,因为可能会有一两个A-to-Z,账户会被审核、冻结甚至关闭。在我们以各种方式确认了侵权原因之后,有两种情况:①我们确实有侵权;②我们的不侵权或侵权是有争议的,卖家要根据不同情况采取不同的做法。


如何避免A-Z索赔?


提供优质服务:这里主要说配送和装运服务,如果卖家使用自发货,出现问题时也只能是卖家自己解决。卖家也要尽可能为买家提供物流跟踪服务,因为如果没有提供,在用户因为某些原因索赔时系统会默认给客户赔偿。


Listing内容:买家当然希望自己收到的产品与看到的描述一样,所以确保listing的真实性是首要条件,其次,信息也要全面,包括颜色、材质、尺寸、特征、数量、包装等等。


图片:清晰的主图可以带来更好的排名,要确保图片可以放大查看,方便买家看清所有细节。也要能够突出亮点。


及时查看邮箱并回复:及时回复消息可以让买家看到你的诚意,如果用户提供的问题确实存在,积极处理退款也能在买家心中留下好印象。这里还要考虑订单缺陷率的问题,如果每一百个订单中存在两个或两个以上的索赔,店铺很可能会被暂停销售。


产品缺货:产品缺货时的订单一定要联系用户及时取消,否则一旦等待时间过长招致投诉就得不偿失了。