亚马逊对在其平台上购买商品的所有买家实行保护政策，如果买家对第三方卖家销售的商品或服务不满意，就可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee Claim，简称AZ索赔)。一旦AZ索赔成立，该订单就会被计人订单缺陷率从而影响账户整体状态。虽然AZ索赔很难完全避免，但这并不意味着卖家在遇到AZ索赔之后毫无办法。一些卖家不熟悉亚马逊规则，会选择第一时间给买家退款。实际上，一旦完成退款，亚马逊将自动认定AZ索赔责任在卖家，该订单依然会被计入订单缺陷率。
一般情况下，只要退货流程顺利，并且卖家及时退款给买家，买家就不能再发起 AZ索赔。因为AZ索赔要比一般的退换货问题棘手，所以建议卖家及时解决退货等其他问题，避免事态进一步恶化。如果店铺成交的订单本来就不多，那么只要有一两个AZ索赔，账号就会面临被审核、冻结和禁止销售的风险。对于已经产生的AZ索赔，卖家需要在7天内进行跟进回复，这时可以参考以下流程进行处理。
(1)查看买家提供的申诉原因，主动联系买家解决问题(如同意退货请求等)，请求对方取消申诉，并且向买家提供两种以上的解决方法。
(2)等待1天，及时检查自己的 Listing是否有描述不符、图片不符等问题，并且跟进查看发货时间、物流配送信息、签收时间和地点等，还要对自身产品质量和退货率做到心中有数，减少未来收到AZ索赔的风险。
(3)如果卖家1天后收到买家回复，就可以通过发送优惠券等方式劝说对方取消申诉，然后再为其退款。如果未收到买家回复或未达成一致，卖家就需要及时回复亚马逊。在此，介绍一个亚马逊为卖家提供的回复模板，以供读者参考。
2019年5月10日19:21，A店铺收到来自买家 Mike的邮件。在邮件中Mike声称对产品不满意，要求退货。A店铺客服人员在5月11日7:09进行了回复，对本次订单造成的不便表示歉意，并且同意了 Mike的退货申请。A店铺还提出为了避免退货产生的不便，可以提供部分退款，但并未收到买家的回复。2019年6月1日，Mike发起了AZ索赔，声称卖家并未提供预付标签。A店铺客服人员于6月1日17:51再次联系买家，对此次退货造成的不便深表歉意，并且表示可以在商品退回以后提供运费补贴，请求对方寄回商品，但并未收到买家回复。6月2日651，A店铺客服人员再次向Mike确认信息，直至A店铺向亚马逊陈述时，依然未收到买家回复。A店铺将遵守亚马逊退货政策，在收到商品以后依然会向买家退款，详情参考往来邮件。感谢您的关注。
如果AZ索赔确实是无法提供预付标签和未及时退款等原因造成的，那么申诉成功的概率也依然较小。最好的情况是亚马逊进行善意的赔付，不将此订单计入订单缺陷率。因此，最好的办法就是通过客服和产品的提升从根本上避免AZ索赔的发生。
