客服贯穿亚马逊运营工作的始终，相当于相当于店铺的医生，负责诊断店铺的健康状况，解决各种疑难杂症，维护店铺的健康发展。关于日常客服工作，首先接触的就是买家消息的回复。消息回复贯穿售前和售后环节，卖家主要通过邮件的形式和买家沟通。
在这里，我们先简单讲述回复买家邮件的一般步骤，在后面的知识链接中会进一步讲解邮件的分类与回复买家邮件的常见模板。
[步骤1]及时查看买家邮件
亚马逊邮件必须在24小时内回复，否则有可能被买家投诉，最终导致店铺关闭。所以，卖家需要每天登录店铺界面，看是否有邮件需要回复。值得注意的是，各个账号之间为了防止关联，每个电脑只能登录对应的账号，不能在同一台电脑上同时登录两个账号，否则会被亚马逊检测到并按违规处理。卖家可以在卖家中心首页的“绩效”→“买家消息"界面点击查看买家邮件。
[步骤2]分析买家邮件内容
卖家可以看到买家邮件的详细内容。卖家需要有针对性地分析买家邮件的内容和诉求， 提炼出邮件核心内容， 即买家想要通过邮件交流解决的问题，如询问商品的价格、商品的相关信息及最近的优惠活动等。
[步骤3]注意邮件格式和问候语的应用
在回复买家邮件时，可以按照一般商务函电的格式要求， 在表达核心信息之外加上一些问候语、礼节性用语这样既可以使邮件内容完整连贯，又可以提升买家体验。
开头可以使用以下格式
Dear xxx，thank you for your order and we do attach importance to every consumer's experience(尊敬的XXX，感谢您的订单，我们重视每一位消费者的体验)。
结尾可以加入问候语和落款，这样显得正式，如:
Best Regards.
Sincerely XXX,
Customer Experiene Manager of XXX STORE
需要说明的是，亚马逊后台邮件的回复，除了与一般商务函电有共同点以外，也有其特殊性，主要表现在口语化表达方式的广泛使用。所以卖家在加入这些礼节性用语时，应尽可能简明扼要、避免累赘。
[步骤4]解决核心问题
回复邮件的核心要点就是内容的表达，解决买家最关心的问题，最终提升买家体验。因此，用地道、简洁而又得体的语言提供解决方案，是回复邮件的核心要点。
