1、客户服务不满意率(Customer Service Dissatisfaction Rate);亚马逊指标 <25%
此指标用于衡量买家对卖家消息回复的满意度，当买家通过站内短信、邮件向卖家进行的咨询结束时,亚马逊会附带一份调查“Did this solve your problem”(这是否解决了您的问题),买家可以选择“Yes”或“No”。客户服务不满意率就是以回答“No”的数量除以回复总数所得的百分比。如果卖家没有达到亚马逊要求的<25%的指标,虽不会有硬性处罚,但还是需要卖家重视。
2、联系回复时间(Contact Response Time);亚马逊指标 >90%
就是卖家在 24 小时之内回复买家发来的站内消息的比例,不分节假日。如果 24小时内没有回复,就算是延时回复,也将影响该指标。所以,一般情况下,卖家都会配专人负责处理买家的咨询,以保证做到及时响应,这对客户来说非常重要。如果是逢年过节,建议卖家做好值班工作。
3、违反政策(Policy Violations)
违反了亚马逊的相关政策,如关联、侵权、卖假货。众所周知,亚马逊对知识产权的保护相当严格。如果卖家明知故犯,存在侵犯知识产权的行为被投诉且成立,会受到亚马逊的警告或处罚,轻则下架产品,重则直接封账户关店铺。且一旦出现将会成为卖家的行为污点,卖家不要轻易触碰。
最后,我们对这九个指标做下总结:前四项和第九项指标,亚马逊都做了硬性规定,希望卖家能按照这些指标要求,精心运营店铺,尽量避免或减少潜在威胁和不利因素，提升店铺的整体指标和客户满意度。而第五项到第八项,如果卖家达不到亚马逊要求的指标,虽不会有硬性处罚,但还是会有一定影响。毕竟,全面发展的卖家才更有“钱途”。
4、On-Time Delivery(准时到达):亚马逊指标>97%
买家能在卖家承诺的预计配送日期之内收到包裹的百分比,其计算基于有效追踪编码。亚马逊指标>97%,如果达不到也不会影响卖家的账户状态,但买家在预计时间内没有收到包裹,可能会多次向卖家询问物流情况。
