1.定义
退货不满意率是指在买家向卖家提出退货请求的前提下,卖家未在 48 小时内复,或者拒绝买家而收到的负面反馈在所有反馈中所占的百分比,它与订单缺陷率中的“差评”不是同一个概念。亚马逊指标<10%,如果卖家没有达标,虽然亚马逊不会做硬性处罚,但还是需要卖家重视。
2.退货不满意率的组成部分
退货不满意率用来衡量买家对卖家退货处理方式的满意度,它由负面退货反馈率、延迟回复率、无效拒绝率三部分组成。
(1)负面退货反馈率:对于每个退货请求,亚马逊会询问买家,卖家是否解决了他们的退货问题。如果买家表示卖家没有解决退货问题,亚马逊会将这种情况视为负面退货反馈。负面退货反馈所占的百分比,就是负面退货反馈率。
(2)同样的,延迟回复率是指买家提出退货申请,卖家在 48 小时内未批准退货、提供退款或关闭请求所占的百分比。
(3)无效拒绝率:是指买家提出的退货要求是合理的,但卖家却不接受、不批准退款所占的百分比。
3.尽量控制退货不满意率
其实每个卖家都会遇到这个问题,只要是退货,都会对卖家造成损失，如果这个指标过高也会影响产品排名,这很考验卖家的反应能力,但卖家也不能为了不让买家退货,就对买家采取诱惑或要挟的手段,因为如果买家投诉到亚马逊，后果更严重。对此,卖家应该更重注自己的服务态度,争取留下客户,如果买家坚持要退货退款的话就及时处理相关事宜。
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