首页

与买家沟通是否顺利，是决定客流量能不能转化为订单的关键因素之一。在沟通技巧中，最重要的是沟通的时效性和完整性。时效性是指卖家对买家的旺旺询盘和站内信所做答复的及时性。以站内信为例，虽然允许在24小时内答复，但一般以一小时内答复为佳，并且衔接越紧凑越好；否则，即使不影响发货速度，服务质量也会大打折扣。买家下单后，卖家要及时与买家沟通、确认订单信息，并关注整个货物运输过程，一旦出现商品或运输问题，要第一时间解决。这不但是卖家的职责，而且很可能会给自己带来更多的客户。

所谓炒作，是指卖家通过不正当方式提高账户信用积分和商品销量，从而影响买家购物体验和购物权益的行为。全球速卖通上的炒作主要包括两部分：一是信用炒作；二是销量炒作。全球速卖通禁止卖家进行炒作，处理规则如下：一经认定卖家构成信用炒作或销量炒作，便会删除违规获得的信用积分或商品销量，并将卖家搜索排序靠后，对涉及的相关订单进行退款处理；同时，根据卖家违规行为的严重程度，分别给予每次6分、12分、24分、48分或直接清退的处罚。卖家如果出现第二次信用炒作或销量炒作，不管违规行为的轻重，一律作清退处理。与此同时，全球速卖通还会定期向社会公布进行炒作的卖家名单，以示惩戒。

全球速卖通早就制定了《全球速卖通平台卖家"假一赔三"服务协议》来遏制销售假货的行为，以保护买家利益。该协议升级并更名为《全球速卖通卖家"商品保障服务"协议》；同时修改了赔偿规则，一旦出现买家投诉卖家售卖假货，就履行该协议中"如假包退"的条款，即卖家向买家退回所付款项。对照原来的"假一赔三"，现行协议看上去对卖家的约束似乎放宽了，但其实不然。所谓"假一赔三"，是指在买家所购买的商品被认定为假货的前提下，卖家承诺愿意付出三倍赔偿。可是修改后的协议中实际上还有这样一条：当卖家涉嫌销售假冒伪劣商品时，全球速卖通有权动用保证金对订单进行全额赔付；一旦因品牌权利人投诉而被关店，数万元人民币的保证金将会被全额没收。根据该协议"三、商品保障服务内容"第9条的规定，这里的"假"是指商品存在质量瑕疵，包括质量问题、描述不符、假冒伪劣等情形。当买家投诉卖家售假、双方无法达成一致处理意见时，全球速卖通有权聘请专业的第三方质量检测机构对该商品进行匿名检测，卖家不得对全球速卖通委托做出的检测结果持异议。如果检测结果表明该商品确实存在质量瑕疵，卖家不但要承担检测费用，而且要向全球速卖通退回购货款；全球速卖通有权留存不合格商品，同时对卖家做出相应处罚。根据第10条的规定，这种处罚方式包括向卖家全额退回购货款、冻结卖家账户的提现功能以及对账户做出其他限制等。从执行范围看，全球速卖通上的某些商品类目是必须在卖家签署"商品保障服务协议"、缴纳保证金后才能上传和销售的，且保证金不计利息。卖家只要签署了该协议，就要根据该协议中的承诺，在买家买到假货且双方无法达成一致意见时，由平台从卖家的保证金账户或支付宝国际账户中向买家全额先行赔付，以保护买家利益。对于签署该协议的卖家，平台会在卖家商品展示中打上"商品保障服务"标签，以此来吸引更多买家关注。