自2016年5月23日起,全球速卖通将升级评价系统,关闭买家修改评价入口和评价投诉入口,但平台保留删除涉及人身攻击或其他不当言论的权利。作为卖家,我们有什么更好的方法来减少或防止差评呢?

新闻图

我们每天的客户服务从买家下订单开始。所有的客户服务都以订单为中心。围绕订单的客户服务可以分为以下几个步骤:

1.买方下单并付款

客户服务要做:

1)资金未到审核:该信息告知买家资金正在审核中,请买家耐心等待。收到款项后及时通知买方;

2)付款成功:通知买方付款成功,买方准备发货;

3)付款失败:通知买方付款失败,平台风险控制未通过。

优点:付款后让买家知道自己的状态

2.发货前准备订单

客服要做的事情:给买家留言,询问送货地址、联系方式等物流关键信息是否正确。

优点:减少货物的损失或快递不能正常送达,造成不必要的损失。

3.订单发货

客户服务要做:

1)货物刚发出:留言通知买方订单已发出,并将订单号发给买方查询;

2)在途货物:留言给买方,定期更新在途包裹状态。

优点:有效避免买家在这个环节看不到物流信息,直接提出纠纷。

4.如何延迟订单的到达?

客服要做的:包裹不能按时送达,留言给买家,延长买家收到货物的时间。

优点:避免买家因拖延、提出纠纷。如果卖家不确定,他或她会得到一个折扣的项目。

5.订单已确认收到

客户服务要做的事情:主动给买家好的评价(除非订单上有争议),并留下信息建议买家留下好的评价。

优点:提高店铺声誉。

许多卖家在看到客户服务部门要处理的链接和每天可能收到的订单数量时,感到人手不足。事实上,全球速卖通有一个服务平台,里面有很多工具和软件,可以代替手工去做这些事情,只要事先组织好模板就可以了。