超过物流运达时间，而买家未收到包裹，买家向客服询问时，建议及时回复买家。首先安抚买家，避免买家提纠纷退款；然后赶紧查询包裹的状态，如果包裹长时间未派送，或者查询不到包裹信息，及时和物流客服进行沟通，确认包裹是否丢失。如果因为买家没清关或者地址填写错误而导致未收到包裹，客服配合买家妥善处理即可。确认包裹丢失情况下，客服和买家沟通可采用以下3种方式。
（1）劝说买家对丢失的包裹确认收货，再重新下单，客服把产品改价或者发送定向优惠券，买家以0.01美元购买，由卖家再向买家赠送具有中国特色的礼品；如果产品价格较低，可以额外赠送买家一个产品。
（2）如果因为买家的问题没收到货，客服要积极配合买家操作。如果买家写错了地址，可以跟买家说清楚，让买家自己取一下包裹，或者让买家联系派送物流人员更换地址。如果实在沟通不了，产品只能退回来。劝说买家在提纠纷的时候，选择自己的原因比如不想要或者其他，客服直接同意买家退款即可。以后发货之前，注意跟买家核对一下收货地址，避免类似情况再次发生。
（3）如果是海关扣押，确认一下是买家不愿意清关还是因为产品限制的问题。如果是买家不愿意清关，问清楚原因，能解决的尽量解决，解决不了的只能退回。及时沟通很重要，最后提纠纷退款的时候客服尽量让买家选择自己的原因或其他。
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