1.策划客户关系营销
跨境电商行业引流成本越来越高，开发一位新客户的成本是维护一位老客户成本的5~8倍我们可以合理利用老客户资源，降低营销成本。客户关系管理(CRM)可以有效地帮助我们了解客户需求、发掘市场潜力、降低营销成本、稳定销售业绩。店铺客户关系营销的重要性如下：
提升客户黏性，提高老客户回头率，稳定客户群;。提高客单价，引导客户增加购买数量;。稳定销售业绩，降低营销成本;。形成口碑传播是最好的营销方式;
提升客户体验、店铺等级和 DSR 评分;
改进生产工艺或销售流程，获取终端客户的反馈，促使卖家自身改进。
在开展客户营销工作之前，必须做好客户信息收集和客户分类工作。首先是信息收集，一切有利于做客户营销的数据都可以收集，比如客户所在地、性别、年龄、下单金额、在平台上的账户等级等。其次，针对收集的信息进行分类，可以按照不同维度进行分类，比如以平台账户等级区分初级买家、中级买家、高级买家。最后，针对不同类别的客户群体有针对性地设计营销方案。
我们以客户生命周期作为划分维度进行讲解。在经典零售学里有一个客户生命周期的概念，处于不同周期中的客户与企业之间的关系不同，为企业贡献的价值也不同。我们可以围绕客户生命周期策划客户关系营销，定期进行客户激活，尽量延长客户处于活跃期的时长，培养客户的品牌忠诚度。跨境电商零售与传统零售相比，客户生命周期中的引入期明显缩短，甚至没有明显的引人期。如图4-21所示是跨境电商零售客户生命周期的发展趋势，如果我们没有对老客户进行激活，则在下单三个月后老客户可能就永远流失了。
设计客户关系营销的思路如下。
在客户下单到货物签收期间，可以与客户沟通的信息有:催付款、发货情况、赠品情况、物流信息，在物流延误时主动为客户查询物流状态，目的是提供优质的服务。
当客户签收货物时，可以向客户提供使用说明，邀请客户参加好评送券、分享有礼等活动，为商品积累优质的评价，提升店铺 DSR 评分。
在客户活跃期内，可以进行 1~2 次营销，主题如新品上架、定向优惠券。
在沉默期和睡眠期，可以进行 3~4 次营销，主题如店铺活动、定向优惠券、VIP 专享。
在流失期内，可以进行1~2 次营销，主题如节日关怀、会员特权提醒。
针对处于消亡期的客户，可以在每年大促期间进行一次营销维护。
在设计客户关系营销时不可贪多，应该控制营销频率，频繁地打扰客户会使客户反感，结果适得其反。
2.通客户关系营销工具
速卖通为卖家提供了很好的客户管理工具和客户营销通道，单击“营销活动”→“客户管理与营销”→“客户管理”，打开如图4-23所示的页面，在店铺内下过单的客户的相关信息都会被记录下来(但是基于欧盟GDPR法案，不能查询和保存未经欧盟用户同意的信息)。
在“客户分组规则管理”选项卡中可以按照我们设计的维度对客户进行分组。
3.“粉丝”营销
速卖通后台客户关系营销的另一个工具是针对店铺“粉丝”进行营销，类似于淘宝网中的“微淘”。在“粉丝趴”上可以刊登上新帖、文章帖。设置“粉丝”专享价，其中“粉丝”专享价的转化效果最好。在运营“粉丝”趴上的内容帖时要注意选择对客户有价值的内容，多放优质的图片，因为这是一个读图的时代，与阅读文字相比，客户更喜欢看图片。
实时营销
利用实时营销功能可以随时观察客户动向，及时与客户互动，提高转化率和客户黏度。单击“数据纵横”→“实时营销”，在打开的页面中可以观察实时访客的信息，这些信息包括访客ID、会员等级、访客类型、访客行为、首访时间、浏览量、添加收藏次数和下单金额等。
针对实时访客有两种营销方式;“一键催付”和“定时定向优惠券”。对于已下单但未付款的访客，可以使用“一键催付”功能，催付信息会在买家下单时以订单留言的形式提醒买家。
对于已将商品加入收藏夹的访客，可以使用“定时定向优惠券”功能催促买家下单。
