一般而言,大量的客户投诉发生在斋月、古尔邦节、黑五的三次大促前后,物流的延误已成为一种常态,因此建议独立站卖家在高峰期选择多家物流公司合作,均摊延时的风险,同时提前做好网站时效的延长,并以最清晰的方式展示给客户,这也可以防止投诉占比。

恐怕每个人都会怀疑,这种投诉该如何处理。事实上,对于投诉的处理,是一个非常考验客户服务的处理技巧和回复方式,这就决定了你对顾客的赔偿力度会下降多少,也就意味着能否留住顾客,继续产生复购。

在此,推荐两个步骤来处理:

1.客户应享有的利益返还:如果订单超过履约时效10天,客户不想要,建议退整款处理;商品有瑕疵时,建议退全款;

2.进行额外的补偿措施:返还积分、优惠券、钱包金额。先从最低的报酬着手,如果客户不愿意,可以逐步增加,尽量与客户达成一致。

如果有人提出过高的要求,如:给我1000美金、10000美金。此时仍需保持较好的态度,告知客户能给最大程度的补偿,如客户仍在纠缠,可继续与顾客沟通,不要停止沟通。如果反馈给商务部可以重点说明,商务部也会考虑赔偿的合理性,他们主要还是看商家的配合程度和态度,所以对于这类顾客就不用太在意了。

除此之外,分享一下独立站卖家在处理客户投诉时的回应思路:

1.诚心诚意的道歉,说声抱歉,请求对方原谅。

2.说明问题产生的原因。

3.肯定对方的感情(重复对方的抱怨)

4.提供解决办法和额外赔偿。

话术模板:

亲爱的客户,对您遇到的物流延误问题我们深表歉意,在此给您诚挚的说“对不起”,同时也希望得到您的谅解。这次物流延误的主要原因是由于斋月高峰期人手不足造成,我们也已与快递公司增派人手,尽快处理积压的包裹,预计1-2天内就能完成发货。

为表达歉意,我们已将500积分加进您的帐户作为赔偿,希望接受我们的道歉。在此期间,我们将优化物流高峰的配送流程,以保证您下一次斋月的包裹准时到达,谢谢您的支持!

独立站卖家要灵活运用话术模板,不要生搬硬套,在肯定客户的基础之上。既要保证自己的利益又不能让客户生气,正确的处理客户投诉问题。