接下来说说卖家需要主动联系客户时,客服人员应该如何操作。
1.店铺活动通知
当店铺准备开始促销活动时,客服人员要给买家发活动通知,为活动做预热准备。卖家能够直接接触的买家并不多,只有曾经通过“聊聊”沟通过的或者在店铺下过单的买家,卖家才能主动联系到。
把营销活动信息有效地传达给买家,能让店铺的订单量迅速增加。而客服人员通过“聊聊”与买家进行沟通,就是一种非常有效的信息传达方式。
2.催评催取
对于卖家来说,买家是否取货及买家的评价都是非常重要的。
如果买家货到不取,卖家收到货款的时间将会推迟,影响自身资金的周转。如果客户给差评,就有可能影响到卖家单个商品甚至整个店铺的销售情况,影响店铺的优选资格。
关于催评催取,一般可以同时进行。
①在商品刚到目的地时,客服人员通过“聊聊”给买家发送温馨提示。
②对于包裹已经到达代收点3天,还未取货的买家,客服人员通过“聊聊”给买家发送暖心回访。
③当包裹到达代收点第6天,买家还没有取货,客服人员通过“聊聊”给买家发送不取货的后果提醒。
总的来说,几乎所有店铺问题,都可以转化为客服问题,包括无法按时发货、缺货、漏发、发错等问题,客服人员都可以尝试与买家沟通解决,买家并不是非要为难你,只是想让你对他有足够的重视,如果再给买家一些补偿,基本都可以解决问题。