在海外社会化媒体不断发展的过程中，社会化媒体对企业的价值逐渐被发掘出来。比如，企业的官方Facebook（脸书）账户、产品Instagram（照片墙）展示、售后服务Line（连我）账户、Linkedln（领英）招聘账户，以不同的业务功能达到与客户的沟通、问题的反映与解决、商品的促销优惠等目的。另外，企业管理者的微博，如苹果CEO库克、脸书CEO扎克伯格，以个人形象、个人魅力来打造品牌魅力，从而增强消费者的信心，拉近企业与消费者之间的距离，体现企业人性化的一面。可以说，社会化媒体已成为一种企业和客户进行交互的必不可少的工具。
1.利用海外社会化媒体进行客户关系管理的优势
客户关系管理的价值不仅仅局限于营销，而是通过提供客户满意的服务来延长客户的生命周期，最终实现企业与客户的“双赢”。社会化媒体特别有利于实现这一目标。利用社会化媒体进行客户关系管理的优势主要表现在：
①沟通的便捷。社会化媒体为企业和客户提供了快捷、直接的沟通方式。一方面，企业可以不经任何其他媒介的过滤和延迟，直接将消息发布给公众。特别是移动终端如手机的普及，使得信息的发布可以做到随时、随地、随性。如果通过KOL（意见领袖）转发，那么还能提高信息的覆盖率，扩大公众的知晓度。另一方面，由于社会化媒体用户只会看到自己关注的企业消息或者自己认可的用户转发的消息，这种机制保证了传播受众是企业的客户或者潜在客户，确保了信息传播的效率和关系建立的有效性。
②用户的主动选择。传统的客户关系管理模式下，企业与客户之间的沟通多数是单向的，企业主动联系客户，带有极强的绩效指标目的，传递过多的商业信息，给予客户负担。指标的功利性使得沟通的方式通常简单、粗暴、令人反感。而在社会化媒体上，用户可以随时建立或切断与某个企业的关系，也可以随时加入一个关系链。因此，是用户主动选择了企业，这种基于用户自愿所建立的关系更稳固。
③人性化与互动性。社会化媒体的内容，常常使用相对人性化的语言、有趣的图片、视频等，使得企业与公众之间没有距离感。企业可以通过设置有奖转发、有奖竞猜、投票，或者发布话题、照片、视频等方式，吸引用户参与互动。互动性是社会化媒体的突出优势。另外，社会化媒体的好友圈功能，使得好友间的互动频繁，可能带来更多的潜在客户，形成良性循环。
④信息的开放透明。社会化媒体给了消费者发声的渠道，消费者使用评论、转发等简单功能，就可以与企业的管理层沟通、投诉，客观上促进了企业及时发现不足并改进。企业唯有做到信息透明、问题及时解释、事件及时处理，才能赢得消费者的信赖。
2.企业应该如何通过海外社会化媒体进行客户关系管理
①以“产品为导向”进行海外社会化媒体营销。
调查结果显示，消费者更看重的是切实的价值，这是他们与企业保持交互的首要原因。故海外社会化媒体的客户关系管理仍然不能忽视以“产品为导向”的营销，即让利给消费者。可以采取折扣券、赠品、抽奖、积分兑换等来吸引消费者注意，让消费者感受到切实的实惠。直播电商的销售火爆就是因为遵循了这样的原则。需要注意的是，“让利给消费者”需要能够足以让客户感受到企业的诚意，否则消费者不仅不接纳，而且可能还会反感。
②用人性化的方式交流。
当前人气旺的社会化媒体平台往往是为了用户交流、娱乐而出现的，企业的官方社会化媒体应尽量使用人性化、互动式的语言与用户交流。有趣的配图、段子和事件更能增强交流效果，不要使用一些官方的刻板的语言。甚至可以加入一些与企业业务无关但有用、有趣的内容，保持与客户的交流互动，努力增强“圈子”的黏性。
③妥善应对公众的疑虑。
面对公众的质疑或指责，应迅速给出合理解释。如果企业确实存在过失，那么应主动道歉，恳求客户的谅解。特别在群体事件发生时，企业不应尝试封锁消息或评论，对问题躲闪回避，而应表现出乐观的态度，主动开放沟通，直到重新获得客户信任。
④展示企业履行社会责任所做的努力。
在社会化媒体上，企业还应展示其在履行社会责任方面所做的努力，这非常有助于建立良好的社会形象，赢得客户尊重，提升客户忠诚度。企业不断创新，对社会问题的关注，对环境和资源的保护，对社区、艺术、教育、慈善事业的贡献等，都有助于树立企业的正面形象。
