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1.关于处理索赔(A-to-Z)、拒付(Chargeback)问题的思路

索赔和拒付是考察店铺绩效的重要指标。亚马逊非常重视索赔,只给了三天的处理时间,若三天后卖家还没处理好问题,亚马逊会自动退款给买家。遇到索赔和拒付，卖家应抓紧时间联系买家,最好能获取买家的电话,高效沟通以解决问题。卖家在和买家沟通过程中只谈问题解决方案,征求买家的意见,达成协议后,再让买家帮助撤销。

2.关于处理差评的思路

处理差评的思路和索赔一样,卖家要迅速找出差评订单并联系买家,邮件内容不要提及差评,而应真诚地为买家解决问题,以良好的售后服务让买家满意。卖家给买家发邮件处理差评时,买家经常会不回复,卖家需要耐心地多发几次,发的时间有一些间隔,建议每天早上和晚上发,但注意不要天天发,否则容易让买家反感,或者觉得受到骚扰。当买家对问题的解决表示满意后,卖家可以委婉地让买家帮助修改差评或者删除差评。