客诉发生后，如果业务员第一时间回应了客户，安抚好了客户的情绪，也对客户作出了承诺：“请给我一天的时间，我要查明原因，届时一定会给你一个满意的答复。”基本可算是初步处理好了与客户的关系。然而，在查明原因的过程中，业务员会发现，事情并没有想象中那么轻松。从根本上解决客诉纠纷，不是一个人可以轻松完成的事情，客户和公司的双向配合才是关键。倘若其中任何一方不肯配合，甚至产生抵触情绪、推卸责任，纵使找出了原因，问题也无法得到解决。
抛开第三方运输造成的延期或丢货等问题，导致客诉发生的原因多集中于买卖双方，不是客户操作不当造成产品损坏，就是产品本身有质量问题。
面对公司与客户必有一方要对问题承担主要责任的情况，业务员需要调整好心态，不可贸然归责，要以中间人的身份，客观地作出评判。
如果是产品本身的质量问题，就以客户代言人的身份与公司领导沟通，最好拿出一个切实可行又不偏不倚的方案，促使双方达成和解，反之亦然。接下来，我们通过一个真实案例进行讲解！
我有一个合作客户，在2018年连下三单之后，2019年，毫无预兆地消失了大半年，无论我怎么发消息，对方都不回复。直到2019年7月9日，他突然给我发来了一封客诉邮件，大致内容是2018年的一张订单中，有一款灯具很容易进水，进水后，很多产品都因短路烧坏了，他已经更换了一部分，而现在，备用品快用完了。因为这个产品出现问题，导致他一直没有新项目，也就一直没有再下单，问我该怎么办。我第一时间给予了回应，对出现这样的问题表示抱歉，提议他尽快确认不良品的具体数量，因为还在两年质保期内，我们可以根据他给出的不良品数量，在下次订单发货时，免费补新品给他。
之后，客户很久没有回复我的消息，我跟进了很多次，直到半年后，他才作出回应，此时，还有半年，那批产品就过质保期了。这次，客户的语气明显比第一次气愤得多，因为他听说我们免费给其他客户换过货，质疑为什么对他区别对待，还说如果这次给他免费换货，下次还通过我下订单，否则，他会更换供应商。
这次，我回复了如下邮件。
Hi, Kim,
Thanks for telling me the truth.
Actually we treat all our customer fairly, so it's also possible to send yoy new lights for free to replace the defective ones, but in order to have a long- term business with you, there is one condition:
Free lights have to be sent to you together with your next order, or you have to pay for the shipping cost for these free new lights. That's also the solution I mentioned in my last e-mail. You are also one of our valued customers, and we want to satisfy every customer, including you certainly！
Please kindly let me know your advice if possible. Thanks！
Kindest regards,
Elisa
翻译注释：
你好，金姆
感谢你告诉我实情。
事实上，我们对待所有客户都是公平的，所以，免费给你发新灯具用来替换不良品也是可能的，但是，为了能与你有长期的合作关系，需要满足一个条件。
免费灯具必须和你的下一张订单一起发货，或者由你来支付这些免费灯具的运费。这也是我在上一封邮件中提到的解决方案。你也是
我们尊贵的客户之一，我们想让每一个客户都满意，当然包括你！
如果可能的话，请告诉我们你的意见。谢谢！
致以最诚挚的问候，
伊莉莎
两个月后，客户再次回复了我，大意是他现在没有新订单，但需要更换所有的灯，总数量是650个，和之前订单的数量一样。产品的质保期都快过了，他让我全部免费换新，这个要求明显很不合理！
通过跟领导协商，鉴于质保期暂时还没过，我答应将新产品以5折的折扣卖给他。然而，客户不接受，甚至因为一个误解变得火冒三丈、恶语伤人，于是，我再次给客户回了一封“长篇大论”的邮件。
Hi, Kim,
After bargaining with my boss, he finally agreed with the solution that we each pay 50%. It's really the best result.
The reason he disagreed is that it's been around two years since you placed the order, and it will be out of warranty soon. It's normal that some lights don't work during this period, and as you said not all the lights don't work. That not all the lights don't work means some others are still working, so it's fair that we each pay 50%.
One more thing, to be honest, if the other lights fail by the end of this jesr, we cannot replace them for free, because the two-year warranty has tied.
You know any product has a warranty, and it cannot be replaced for free forever, right？
For updated connectors, I think it's my responsibility to explain more to you.
I have to say that there is a misunderstanding that you think the old version is of bad quality. Actually the old one is also waterproof. The reason to change it is that it's a little difficult to screw up the nut. If it is not screwed up, water can get into it easily. The new one is designed to solve this problem.
We treat all our customers equally. We can send the replacement lights for free and ship them together with the next order, or charge the shipping fee for the replacement lights only, but we will only charge the lights that don't work, excluding the ones that are still working normally. I know this is not the result you expected, but it's really fair for both of us. We need to understand each other, and try to achieve a win-win business, don't we？
Best regards,
Elisa
翻译注释：
你好，金姆
我和领导商议之后，最终，领导同意由你和我们各承担50%(新产品货用)的解决方案。这真的是最好的结果了。
他不同意(全部免费换新)的原因是，这张订单完成大概两年了，质保期快过了，在这期间，有些灯坏了是正常现象，正如你所说，不是所有的灯都坏了。不是所有的灯都坏了，就意味着其他一些灯还在正常工作、所以，我们双方(对新产品)各承担50%的费用是公平的。
还有一点，说实话，如果今年年底，其他灯也坏了，我们不能免费更换它们，因为已经过了两年质保期。
你知道，任何产品都有质保期，不能永远免费更换，对吗？
对于升级后的防水端子，我觉得我有责任向您解释更多。
我不得不说，我们之间存在一个误会，那就是你认为旧款产品的质量不好。实际上，旧款产品也是防水的，之所以更新换代，只是因为旧款产品的螺母很难拧紧，如果不拧紧，就很容易进水，新款产品是为了解决这个问题设计的。
我们对所有客户一视同仁，所以我们可以给你发送免费更换的灯，与你的下一张订单一起发货，或仅收取发出所更换的灯的运费。但是，我们仅对坏了的灯进行免费更换，不包括仍然在正常工作的灯。我知道，这不是你所期望的结果，但这对我们双方来说真的很公平。我们需要相互理解，并努力实现双赢，对吗？
致以最诚挚的问候，
伊莉莎
这封邮件发出后，客户并未回复，却在质保到期前下了一张新订单，问题圆满解决了。
在这起客诉中，客户一开始发的邮件是很客观的，后来因为误会，产生了些许暴怒情绪，并提出了不太合理的要求。我抓住他话语中的“漏洞”，摆事实、讲道理，不带指责情结地正面“反击”，最终达到了自己预期的效果。
做生意，本身就是为了利润，无利可图的不叫生意。如果因产品质量问题导致客诉、赔偿，甚至加倍赔偿，都是供应商必须承担的。但是，当客户提出某些并不合理的要求时，该据理力争的，业务员一定要据理力争，千万不要因为怕失去客户而选择妥协退让，让公司蒙受不白之冤。该是谁的责任，就是谁的责任，把事情说清楚，再想办法一起解决问题。
