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当买家和卖家无法自行解决售后问题时，且买家通过平台售后纠纷处理服务正式提交请求后，TikTok Shop将介入干预。

一、提交证明材料

买家和卖家均需提供必要的证明文件，供平台对纠纷进行裁决。平台将优先参考买家在首次发起售后请求时，与卖家沟通过程中已提交的证明文件。如需额外材料，双方均有责任根据平台要求收集并提交。具体证明材料类型可参考平台提供的表格示例。

二、调查与沟通

TikTok Shop将依据双方提交的证明文件及系统中的关联数据对纠纷做出判断。处理过程中，平台将以卖家的客服联系方式和买家的联系方式为主要沟通渠道，向双方通知处理结果。

三、取消纠纷处理

在纠纷处理请求提交后，若买家和卖家达成一致，可主动取消该请求。若请求方撤销请求或平台拒绝请求，买家可在规定期限内再次发起新的纠纷处理请求。针对同一件商品，买家最多可发起2次纠纷处理请求。

若出现以下情形，平台将停止介入：

买家和卖家同意自行协商解决；

任一方决定启动司法程序。

四、纠纷判决规则

若买家提交的证明文件充分支持其请求，平台将支持买家。

若卖家的主张获得充分证明，平台将支持卖家并拒绝买家的请求。

若买家材料不足以支持其请求，平台将支持卖家。

若卖家材料不足以支持其主张，平台将支持买家。

判决作出后，平台将同时通知双方。卖家可通过“卖家中心”查看详情，买家可通过“我的账户”查看。

五、对判决结果不满意的处理

买家若对判决不满意，可在收到通知后2个日历日内提出新的纠纷处理请求。

卖家若对判决不满意，可在收到通知后2个日历日内通过“卖家中心”或提交申诉工单。

若双方无进一步分歧，最终判决结果所确定的义务方须按判决执行相应措施。

TikTok Shop在买家和卖家无法自行解决售后问题时，通过规范的证据提交、调查沟通及判决流程介入纠纷。双方均享有申诉权利，但须在规定时限内行使。平台依据材料充分性作出公正裁决，确保交易双方权益。

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