要防止客户流失,就必须加强外贸公司自身业务管理,提高客户对公司的满意度和忠诚度。客户维护可从如下四个方面着手。
1.建立客户资源数据库或管理中心,全面了解和追踪客户
利用客户关系管理系统(CRM)建立客户资源数据库或管理中心等,不仅能有效地控制因业务人员流动导致客户流失，而且能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，鉴别、吸引和留住有价值的客户。
业务管理软件中最重要的模块是客户管理中心，属于客户关系管理系统(CRM)。外贸公司使用该系统的最初目的是防止外销业务人员的频繁流动而导致公司客户流失。这个模块的数据库需要录人客户的详细联系资料，客户的基本信息如公司规模、成立时间、资信情况、经营范围和发展战略等，该客户与公司的联系记录,该客户与公司交易的情况如历史记录和现状(包括合同号码、成交金额、合同执行的主要过程、货款的支付情况、累计交易额、主管人员的变动情况等),新客户的资料如潜在客户的地区和产品分布、对其了解的状况,等等。
2.严把产品质量关,为客户提供高质量服务
产品质量是企业的关键武器。没有好的质量依托,企业长足发展就难以为继。在保证产品质量的同时,公司还要给客户提供高质量的服务。为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望,把他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
3.经常进行客户满意度的调查
一些研究表明,客户每四次购买中会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数客户会少买或转向其他公司。所以,外贸公司不能以抱怨水平来衡量客户满意度,应定期调查,直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本,向其发送问卷或电话咨询,以了解客户对公司各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度。在收集有关客户满意的信息时,应询问一些其他问题以了解客户再购买的意图。一般而言,客户越满意,再购买的可能性就越高。好的口碑意味着企业赢得客户满意,防止老客户的流失。
4.优化客户关系
感情是维系客户关系的纽带,日常的拜访,节日的真诚问候,婚庆喜事、生日时的一句真诚祝福,一束鲜花,都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束,售后还须与客户保持联系,以确保他们满意。
