客户忠诚度的分析主要从客户行为和消费等角度着手，对消费者购买行为进行测评、实验，将消费者购买比例、购买顺序、购买可能性与重复性作为客户忠诚的主要表现，简言之，客户忠诚就是客户的高频率购买，即行为忠诚的概念，这是最早关于客户忠诚的概念认知。之后，客户忠诚的概念逐渐扩展，从行为忠诚扩展到态度和情感忠诚，态度和情感忠诚通常表现为对某一品牌的或者服务的内在偏好、高度信任和依赖，重复购买而不受其他品牌和服务的干扰。
现行的客户忠诚则逐渐分化为两个维度，即行为取向维度和态度取向维度，并且建立模型，对客户的忠诚度进行度量。
度量的基本思路是，将客户忠诚度作为因变量，将服务质量、客户感知价值、转换成本、客户信任等因素作为自变量，建立模型，进行多元线性回归，并进行相关检验，从多个变量中筛选出无关变量和高度相关变量，对模型进行进一步修正，直到全部变量都通过检验，作为最终的忠诚度的度量模型。
除了上面谈到的四个影响因素之外，根据跨境电商特性，对客户忠诚度构成影响的因素，还包含:物流、商品结算、络语言、支付问题、退换货、客户差别、海关策略等，具体体现在以下方面。
①物流的快捷安全性。物流的快捷、安全与客户的忠诚度一般呈现正相关，对于外贸，环境错综复杂，变化多端，长途运输的风险较大，物流安全快捷对于维护客户、提高贸易合作非常必要。
②商品结算及支付方式。信用证支付方式的优点是安全，而缺点是改证麻烦，费用较高;托收和汇付结算手续较为简单，银行费用较低，但是收汇的风险不对称，对于初次交易，彼此信任不高，执行起来有困难，但是对于老客户而言，彼此已经有了初步的接触和信任，托收和汇付交易实行起来更加有利。
③退换货的政策。售后服务是客户连续转化非常重要的影响因素，退换货方便快捷，可以提高客户的忠诚度。
④客户差异。跨境网络零售面对的是全球性客户，来自不同的地区与国家，其文化背景也存在很多分化。教育背景、性格特征、风俗习惯、国籍、语言、生活形式、偏好、习俗以及宗教信仰都存在差异，而这类因素同样也会对跨境网络零售当中的忠诚度带来影响。就网络购物的习惯来看，来自不同国家的消费者，其在线购物的方式与习惯是不一样的。例如，来自爱尔兰的网民习惯早晨进行购物，法国人习惯午餐或者早餐时间进行网络购物。英国与法国将近30%的用户每个月会浏览某电子网站10次,约10%的爱尔兰人有月均20次或者以上的网页浏览，意大利只有1%左右的用户每月有20次及以上的电商网页浏览。
⑤国家的海关政策。
下面介绍几种典型的客户忠诚度模型。
1.美国客户满意度指数模型
2.亚马逊忠诚模型
3.其他客户忠诚度模型
国内学者在自己研究的行业基础上对客户忠诚度进行了不同角度的阐述。
1.基于品牌建设、客户信任、网络技术、客户服务、感知价值的客户忠诚度模型如图9-13所示。
2.基于服务质量、感知价值、客户信任、客户满意的客户忠诚度模型如图9-14所示。
3.基于行为忠诚、态度忠诚两个维度的客户忠诚度模型，如图9-15所示。
在该模型中，客户忠诚度影响因素较多地集中在服务质量、感知价值、客户信任、转换成本等方面，并得到了大多数学者的认可。
