有些亚马逊卖家对客户服务绩效不太了解,其实亚马逊客户服务绩效包括订单缺陷率和发票缺陷率:订单缺陷率(ODR)是衡量卖家提供优秀买家体验能力的主要指标。ODR是指给定60天内所有有缺陷的订单占订单总数的百分比;发票缺陷率是所有发票在所有货物后一个工作日内未上传给亚马逊买家的所有订单,占亚马逊买家订单总数的百分比。

下面是几个会影响亚马逊客户服务绩效的因素:

1、负面反馈

定义:在此期间收到负面反馈的订单数除以订单总数。

处理流程:

(1)转到绩效选项卡反馈;

(2)在最新反馈表中,选择指定订单编号旁边的操作列出的联系买家;

(3)根据买家的问题,联系买家处理,处理后选择请求删除;

(4)如果买家未能协商或协商失败,原因不在卖家这边,可以公开回复解释原因,防止影响其他买家下单;

2、亚马逊商城交易保障索赔

定义:相当于在给定的60天内收到相关索赔的订单数除以该期间的订单总数。

1)以下类型的索赔会影响亚马逊订单缺陷率:

亚马逊认为卖家有错;

提交索赔后,卖家为买家提供退款索赔;

由卖家或亚马逊取消订单引起的索赔;

等待上诉处理决定的索赔。

2)下列索赔不会影响亚马逊订单缺陷率:

亚马逊认为卖家没有过错的索赔;

被拒绝的买家索赔;

买家撤回的索赔;

亚马逊商城交易保障索赔流程范围内的索赔属于财产损失和人身伤害。

3)亚马逊商城交易保障索赔,索赔的两个基本问题:

买家未收到货物:

例如,卖家未能在最新预期交货日期(预期交货日期)或通过有效跟踪链接确认的三个自然日内交货。

买家提出索赔资格:

商品不符合买家期望

示例:

买家收到的货物已被损坏。有缺陷。与订购商品非常不同,或者买家根据亚马逊的退货政策改变了主意,但没有收到退款或退款金额错误。

买家希望国际退货,但卖家没有:提供国内退货地址,提供预付款退货标签,提供全额退款(不要求退货)。

买家支付的费用高于购买价格,因为卖家作为卖家没有支付额外的费用(如海关费用)。

买家提出索赔资格,买家已通过退货请求与卖家联系;卖家和买家在买家提出退货请求后48小时内未解决问题。

以上就是和卖家们分享的亚马逊客户服务绩效相关的问题,希望对卖家有帮助。连连跨境支付以专业、贴心的服务让用户安心、放心地开展跨境业务,帮助更多用户将优秀的产品和服务以更高效的方式带到全球市场更好的运营。