对于卖家来说，亚马逊的消费者服务和账号风控都是非常重要的环节，而且彼此之间也是相互联系、相互影响的。亚马逊是一个真正注重消费者服务的电商平台，一旦卖家的消费者服务出现问题，违反亚马逊规定或者产生大量投诉，亚马逊就会对卖家账号采取行动，轻则警告重则封号。所以说，做好消费者服务，同时知道亚马逊的“红线”在哪里，做好账号风控，是亚马逊卖家的必修课。
所谓的亚马逊的消费者服务，其本质就是卖家通过和买家沟通，解决买家的各种问题，让买家对产品和服务满意的一个过程。就目前情况来看，亚马逊卖家和买家的沟通渠道只有亚马逊站内信。因为亚马逊隐藏了买家的邮箱、电话以及关键地址信息，所以除了亚马逊站内信，卖家没有第二个与买家进行沟通的渠道。
站内信沟通这种模式最大的一个问题就是所有的沟通都是在亚马逊机器人的严密监控下进行的，一旦邮件里面出现一些敏感词或者涉嫌违规的用语，亚马逊就会对卖家账号采取行动。那么我们在使用亚马逊站内信和买家沟通的时候，需要注意哪些方面呢？
首先，除了被动地回复买家发过来的站内信以外，亚马逊原则上不允许卖家主动去联系买家，除非卖家有非要联系买家不可的理由。这也很好理解，一方面亚马逊认为平台上面的买家都是自己的客户，任何绕开平台私自去和买家联系的行为都是不被接受的；另一方面，亚马逊以买家利益为第一准则，不希望太多无关的信息淹没买家的邮箱。因此，在卖家想要给买家发站内信的时候，都会被要求选择一项联系买家的具体理由。
如果你发邮件的内容和上述页面的理由无法对应，建议就不要主动联系买家了。这里有人可能会说，不是还有一个“其他”选项吗？这个“其他”选项也是预先设定的，必须是和完成订单有关系的内容才可以。如果你想要通过站内信给买家发送，例如，邀请评价邮件、新品发布推送、折扣产品信息，或者测评需求等这些与完成订单完全无关的内容，那么你的卖家账号将会处于非常危险的境地。另外，关于邀请评价邮件再多说一句，如果想要做邀请评价，直接使用“Request a Review”功能即可，没必要放着官方合法合规的邀请评价功能不用，反而自己发一封邀请评价邮件，这样效果不好，还有一定的风险性。
总体来说，消费者服务工作对于亚马逊FBA卖家来说，是非常轻量级的。只要你不去想着主动联系买家，基本上一个月也很难接到几封买家邮件，因为在FBA的体系下面，亚马逊已经帮助你完成了绝大部分的客服工作，只有极少数亚马逊无法处理的问题才会反馈到卖家。对此建议也是除了运用卖家后台“Request a Review”功能做定期邀请评价以外，各位卖家朋友就尽量不要通过站内信去主动联系买家了，除非有不得不联系买家的理由。
