1.订单缺陷率(ODR )
客户服务绩效主要针对订单缺陷率 (Order Defective Rate，ODR)进行考核。根据亚马逊规定，卖家需要在给定的60天时间段内，保证存在一种或多种缺陷的订单数量占所有订单的百分比小于1%。在实际运营过程中，如果订单缺陷率高于1%会受到亚马逊警告;如果订单缺陷率在连续2个周期内连续高于2%，将很可能导致账户受限或失去销售资格。
亚马逊对订单缺陷的判定，主要通过是否产生负面反馈、亚马逊商城交易索赔AZ)和信用卡拒付索赔这3个因素。而订单缺陷率的计算同时包括自配送和FBA订单。
一般来说，FBA订单的订单缺陷率几乎不会高于1%。因此要想控制订单缺陷率，就要重点关注自发货订单的客服情况。
2.负面反馈
负面反馈是指在产品完成销售后，买家发布了1星和2星Feedback。根据亚马逊的规则，Feedback评价内容只能涉及物流、服务、售后等问题。在以下4类特殊情况下，买家可以向亚马逊申请删除差评Feedback:
1）反馈包含淫秽语言，比如包含辱骂或带有种族歧视性质的词语；
2）反馈包括卖家特定的个人识别信息，比如姓名、地址和联系方式；
3） 整个反馈评价全部是商品评论，并且没有任何关于配送、售后的内容；
4）反馈涉及亚马逊物流订单的配送或客户服务，比如FBA产品配送错误。
一般来说，卖家能删除的Feedback大多属于第3条规则。删除后该 Feedback不计入订单缺陷率的计算，但仍然会以删除线的形式在店铺页面显示。
当差评Feedback无法移除时，卖家也可以及时发布公开回复，简要强调正在解决相关问题，在更多买家面前树立一个有利的形象。同时，还可以向买家发送站内邮件，对具体造成差评的原因进行补救，询问买家是否愿意接受赔偿。在部分情况下，买家会在解决问题后主动修改Feedback。
