某个自发货的卖家反馈,买家在收到货之后向卖家发起了退货请求,原因是产品损坏了,卖家也回复了买家的邮件,承诺愿意重发新品或者退款,但买家还没有回复。此时卖家询问:“我现在应该继续等待买家回邮件,还是先处理退货请求,如果现在不处理退货请求,对账号会有什么影响?
借助这个案例,我们来讲解常规的退货流程。
1.常规的退货流程,在退货保护期内,正常的退款流程如下。卖家在后台收到退货申请后,先与买家联系,通过买家发过来的图片、产品损坏描述等了解清楚退货原因。如果确定是买家的原因导致产品损坏,卖家有权拒绝退货申请;如果不是买家的原因,而是因为产品本身、物流或者其他原因导致产品损坏,卖家需要处理买家的退货申请,并与买家沟通协调,进行全额退款或部分退款,或者是重新补发。具体来说,处理方式有以下3种。
①在货值不高、买家不要求退货的情况下,卖家直接将产品赠送给买家,并全额退款;如果货值较高,则选择协商部分退款,并提示买家对卖家的服务进行评价。
②在买家同意的情况下,给买家补发产品。
③在货值较高的情况下,卖家同意买家的退货退款申请,并给买家提供退货地址和预付费标签,在收到货之后,再操作退款。
2.特殊的退货流程
买家使用产品两三个月后或者在一年半载之后才提出退货申请,那卖家要不要答应买家的退货申请呢?
如果卖家不答应,买家可能会留差评或修改差评;如果卖家答应,则损失会很大那该怎么办?遇到这类情况,卖家要考虑多个方面的因素,并且酌情处理。具体来说有以下3点。
①考虑亚马逊的退货政策、Review、Feedback、A-to-Z政策,以及自己所承诺的售后保修时间。一般类目的退货保护期是 30天,Review 可以随时保留和修改.Feedback和 A-to-Z 在接收货物 90 天内才可以操作。
②核实退货原因是买家还是产品本身引起的。
在因为产品质量问题出现退货的情况下,买卖双方可以协商处理,卖家可以给买家全额退款或者部分退款,或者提供售后维护服务。具体的解决方案可以根据产品的货值、尺寸大小来判断。如果是体积大或者较重的产品,卖家在海外又没有售后点,产品退回来维修运费会很贵,这时,卖家可与买家协商在不退货的前提下部分退款;如果是体积小或者重量轻的产品,可以考虑退回维修、补发或者退款。总之卖家应具体问题具体解决,灵活选择经济方便的处理方案。
③如果产品不在退货保护时期和售后维修时间内,也不是由于产品质量问题引起的退货申请,卖家可以拒绝。如果买家有异议,可以让买家联系亚马逊协助解决。
