速卖通新手开店的过程中,最重要的一件事就是遇到顾客纠纷,那么到底客服需要怎样去回应顾客更合适,这里面有什么诀窍呢?

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处理纠纷要及时,热情,专业,既不谦虚,也不专横。


一般情况下,买家遇到产品也会充满情绪。拖延,模棱两可,无动于衷,含糊不清,在协调的过程中漠不关心解决问题,也会将问题无限扩大。处理好纠纷,首先要有正确的态度。若有争议,应首先对其阶段进行判断。


解决客户纠纷,最好的办法就是预防为主,即在处理初期,要把重点放在站内的书信往来纠纷上。就具体操作而言,要清楚的知道买方因为不了解产品,必然缺乏对产品的认知。而我们所要做的就是根据我们所掌握的信息,用最简单的语言来告诉他。


举例来说,一个女顾客买了我们的电器。在她真正使用它的时候,她发现它并不像我们所说的那么持久。所以她投诉产品质量。我们现在要做的就是不要向买家一直解释电池的工作原理。只要告诉她情况是否正常就行了,怎样才能让电池正常工作。


在消除使用和理解上的误区的同时,我们也可以通过发放无门槛优惠券作为折扣的形式来安慰买家,引导他们以优惠的价格购买其他商品,从而降低买家发生纠纷的可能性。


在争议无法回避或直接提出的情况下,不能被动地等待平台的处理。这时,积极联系买家,以优惠的折扣或承诺赠送礼品的形式与买家达成“私下”交易也是一种好方法。许多买主提出纠纷是为了获得退款,进行适当的沟通,并承诺迅速退款,引导买家改变纠纷的性质,在最大程度上消除纠纷可以减少对电铺的影响。


然而,在客户服务过程中,我们偶尔也会遇到恶意买家。假如我们随意拍摄一张照片,我们会用错误的模板,产生了有争议的错误描述。此时,我们要有自己的判断。如没有此种问题,则应主动否定买家提出的方案,在平台上收集证据。