今天为大伙儿分析下全球速卖通普遍的一些纠纷问题的解决对策,供做跨境电商的小伙伴们参考。普遍的纠纷主要是围绕着产品描述,即具体商品与描述的商品不符合,货运物流时间较长,产品品质这几个大的方面。

 

那么,对于这些问题,现在来逐一带大伙儿分析这种普遍纠纷的应对措施。

新闻图

1.对于商品描述与事实不符的纠纷,一般采用的对策如下。

 

首先,我们要自己排查,是不是确实如顾客所说与具体货物不符。主要通过产品的标题描述,产品图片,规格,包装,色调,产品的详细说明內容,是不是言过其实等这些方面逐一排查。

其次,看下如果是多变量,例如各种各样的色调,各种各样规格的产品,排查顾客是不是选择错了变量。

 

如果产品是均码或是随机发送的产品,排查是不是在详情页面的描述中有对这方面的声明。

如果是断货或是备货状态的产品,一定要跟顾客沟通一下是否可以等待,是否愿意调货退换,切记不能擅作主张,随意发货。

 

一般碰到这种纠纷的时候,一定要细心的和顾客保持沟通交流,积极主动的去调和矛盾,适度的抚慰顾客情绪。绝大多数的海外友人还是比较友好的,对这种纠纷,他们也是想要互相配合商家处理纠纷的。

 

2.对于实际接到的货物与描述的货物不符的情况,一般采用的对策如下。

 

首先明确是不是如顾客所说,具体货物与描述不符的情况存在。如果是自身的错误,那么尽量第一时间向顾客致歉并且采用防范措施。

如果是顾客有意的诈骗个人行为,则递交平台,进行投诉和消费者维权。

 

对一部分顾客情绪积极安抚,与顾客沟通。对比较喜欢为难人的顾客,可以退货退款或者送一些精美礼品,以弥补错误。

 

3.对于产品质量问题引起的纠纷,一般采用的对策如下。

 

产品质量问题包含产品自身的缺点,或者因介绍不够引起顾客对使用功能造成的提出质疑。

 

对于功能复杂的一些产品,发货前请配置详尽的使用手册作为辅材,并提醒顾客如果碰到任何使用的问题,请第一时间与商家进行沟通交流。

跨境电商也罢,国内的电子商务也罢,都离不了售后服务这个环节。一个企业是不是对产品负责,对顾客负责,通过售后服务环节便可见一斑。

 

一般做的好的公司都配置了完善的售后服务团队,这也算是除了产品研发部分以外最重要的一个环节。