(一)什么是触点
营销中的“触点”(touchpoints)也称为“接触点”，指客户能与一个公司(品牌)产生互动的任何方式，包括面对面互动以及通过网页、应用或其他任何交流方式。简单来说，触点就是客户“触碰”到品牌信息的媒介点。为了使消费者在主动搜索信息时能触达企业的产品，企业需要先了解消费者会去什么样的地方碰到产品信息，再考虑怎么控制所有的触点，让消费者碰到的都是企业精心设计过的、能促使消费者购物的信息。
(二)客户触点分析方法
1.触点辨识
首先要对客户可能有的触点进行辨识。提升客户体验的第一步是找到所有的触点，营销人员需要通过数据搜集和访谈，按照购买前、购买中、购买后的时间线，列出客户会在什么时间点、什么地点碰到品牌信息。可以用一些问题帮助梳理思路，例如:客户在工作或生活中，如果碰到产品使用的困境，会去哪里寻找答案?如果客户听说有一款工具或服务可以帮助他解决这些问题，他会去哪里寻找更多信息?如果客户准备决定买这款产品，他会去哪里寻找信息做最终判断?在购买后，客户会去哪里查询产品使用说明、发表产品评价?通过这个步骤，尽量穷举客户触达品牌信息时会碰到的所有可能媒介，如表2-2所示。
2. 制作客户旅程地图
(1)客户旅程地图的定义。客户旅程地图(customer journey map)指的是描绘客户在与某公司或品牌交互时经过的所有体验场景总和的图示。客户旅程地图可以使方案制定者站在客户的立场来“观看”他们是如何体验从第一次听说此产品到最终购买，乃至购买后的整个旅程的，它用于理解和解决客户需求和痛点。
(2)客户旅程地图的内容。客户旅程地图的内容主要包括三部分:
第一部分相进行动、思准和情结。其中，行动代表了客户在整个感段的经定个阶段移的事相，有关客户对产品服务的所有关注;情绪则是要捕提用户从一个阶段格至另一阶段时的主要情绪。
m的区时的毒戏的客户人的所有行动包括查看游戏等级，查看游戏面面、面的人物网该领明、最放预咨开等。他的题维可能包括“吧，价格似乎很合理”地一相的的。问国读说明，这让我想起了我最爱的游戏”“预告片很有趣，我希望游戏中一、快乐、原好，在不同的时段，他的情绪会随着行为和思绪的变化有所不同，如犹像不决、快乐、惊讶等。
第二部分制作触点地图。这部分的表现形式就是一连串前后都有联系的触点，一般分为几个阶段，如“品牌认知”“解选考量”“产生好感”“购买行动”“品牌忠诚”等，每个研设会对应好几个触点。例如:A对游戏的认知阶段可能包括移动应用程序、Xbox上的游戏商店、游戏评论网站、广告等触点。潜在消费者需要经历数个阶段才能成为客户，因此这些阶段也可以称作“客户阶段”。这一部分的具体制作步骤如下:
第一步，在制作时首先应该考虑各类典型客户的购买旅程，将一系列用户目标和操作转化为时间线骨架，结合自己品牌的所有触点形成旅程框架。
第二步，将这几个阶段拆分成多个行为动作，如“品牌认知”就可以拆分为“他人推介”“看到广告”“看到宣传文章”等动作。将阶段与动作写在横列。
第三步，列出营销触点，放在纵列。
第四步，从用户画像人手，用客户的行为来充实这个框架形成客户路径。用圆点代表客户，点出所有的触点相关行为，并用线连起来。
把几类主要客户行为路径绘制出来进行对比分析。分析哪些触点的表现促进了客户成交，哪些出现了问题，用不同的颜色填充这些空格。如图 2-8所示。
第三部分描述机遇。通过对客户使用产品及服务的各个阶段分析得出营销的机会点。根据地图支持的业务目标，输出应该有所不同，重点是分析旅程上每一个触点的体验效果，描述发现的痛点。这意味着我们需要进一步分析与整合客户体验过程中的各种机会点，制定每个触点的优化策略，从而设计更贴近客户的营销方案，提升客户体验。
最后，使用可视化的工具来传达设计过程的信息，合成一张客户旅程地图。制作客户旅程地图的网站工具有很多，它们可提供客户旅程地图绘制的模板、指南，对客户旅程地图进行编辑和可视化操作，部分还有采集数据或实现触点与实际数据的连接功能。
