实践目标
能力目标
能处理平台封号申诉
能处理客户与 Wish 的关系
知识目标
掌握平台申诉英文信函格式与写作要求
掌握与客户沟通的英文信函格式与写作要求
掌握关系管理的技能与技巧
操作任务
任务一：杭州远创电子商务有限公司运营专员张越收到 Wish 系统有关客户订单退款通知。请根据实际退款原因，妥善处理客户与 Wish 的关系。
任务二：杭州远创电子商务有限公司运营专员张越收到 Wish 客户经理来信，来信通知张越的 Wish 商户账号已被暂停。请替他写一封申诉书，以解冻被封的店铺。
操作指南
1.根据实际退款原因妥善处理客户与 Wish 的关系
(1)查看系统信息的退款通知。
(2)在订单详情页查看“客户问题”。
(3)了解清楚客户退款的原因。查看客户问题反馈页面。
客户想退款的原因通常有以下几种：
①货本身不合客户要求，如颜色、尺码、质量等不合适。
②未收到货，比如买家买后反悔；产品显示已妥投，但买家未收到货；运输时间过长，买家需要取消订单；恶意退款。
(4)根据实际情况，采取相应的措施。
第一种情况：不向 Wish平台申诉，接受退款。
分析：买家申请退款，商户查看退款理由，如果买家说的确有其事，则同意 Wish 退款，不申诉，不用操作。Wish 后台自动处理退款流程。
第二种情况：不接受退款，向 Wish 平台申诉。
①如果买家是恶意退款，商户查看客户问题后，如有疑义，则进行申诉操作。返回“退款详情”页面，单击“发起申诉”。
②提交申诉。
③勾选“该客户问题表明”的一种，比如“用户未能提交证据”。
④填写“额外信息”并上传截图文件。
2.处理平台封号申诉
(1)收到 Wish客户经理来信先不要急，打开Wish 后台了解清楚是什么原因导致封号。
(2)了解清楚原因之后，确定写申诉信的步骤。申诉信内容分为三部分，第一部分承认错误，第二部分陈述补救措施，第三部分恳请归还账号。
案例一：卖家由于退款率太高导致 Wish 平台封号，卖家向 Wish 平台申诉原文。
Dear Seller Support,
We are really sorry for the high refund ratio right now.
We check all the orders that be refunded and find that almost all the orders had been refunded for the long shipping time. It is known that we offer all the orders with tracking numbers and hope to offer customers a better shipping service, resulting in that the shipping time had been delayed.
Based on the situation, we will change the shipping services and use “Wish Express”nextyear. Also in order to show our sincerity, our company plans to list the product with our USA brand next year. And we will set up a dedicated team for Wish to offer customer a best service.
Please help us re-activate our account. We really want to work with Wish! Thanks for your help.
Yours,
XXX
案例二：卖家由于商品质量及物流太慢导致 Wish 平台封号，卖家向 Wish平台申诉原文。
Dear Seller Support,
I feel shocked and really sorry about this, we always provide best products and service for customers. We are so contributed on the products and didn't notice the vender is irresponsible for his products that is why now we face this situation.
We have changed the vender and promise we will never make this happen again.
Now we have the best vendors and the best products also we are planning to use Wish Express to make sure we can provide the fastest and safe express service to customers.
We have completed plenty of orders on Wish. I think customers also feel good to use it.
Most of our products were designed and developed by ourselves, we have the best price and they are unique on Wish.
I believe we will both have a nice experiment by cooperating with each other. Hope you cangive us a chance to prove ourselves.
Thank you very much.
Best Regards，
Yours,
XXX
分析：退款率过高是可以通过申诉来重开店铺的。
写申诉信时需陈述的要点：
(1)认识到自己的问题。
(2)说明自己退款率高的原因。
(3)减少退款率的方法。
申诉成功的几个要点：
(1)首先详细分析被关店的原因。
(2)针对关店原因逐个查证。
(3)申诉时首先承认自己的错误，然后针对各种原因提出解决方案。
(4)针对每个订单一一解释自己的问题及原因，并附上截图。
(5)说明自己公司在 Wish 平台的发展目标，并且会更加积极地跟平台的政策走，例如，要加大 WE(Wish Express，Wish 海外仓)、FBW(Fulfillment By Wish，Wish 海外仓)、PB 的投入。
(6)结束语尽量表明以后不会出现此类错误，希望可以解封店铺。
只要做好以上几点，一般的店铺都能大概率申诉回来!
知识链接
1.Wish 账号被暂停运营或永久关闭情况列举
(1)销售假冒或侵权产品。规避措施如下：
①避免上传任何侵犯知识产权的产品。
②移除所有包含未经授权的侵权内容的相关产品图片、标题以及描述。
③严肃对待违规行为并且绝不再侵犯知识产权。
④保持低仿品率。
(2)没有遵守确认妥投政策。
(3)出售 Wish 禁售品。
(4)询问客户个人信息。
(5)要求顾客汇款。
(6)提供不适当的用户服务。
(7)欺骗用户。
(8)要求用户访问 Wish 以外的店铺。
(9)违反 Wish 商户政策。
(10)关联账号被暂停
(11)高退款率。
(12)重复注册账号。
(13)店铺正在发空包给用户。
(14)使用虚假跟踪单号。
(15)发送包裹至错误地址。
(16)高延迟发货率。
(17)使用无法证实的跟踪单号。
2.如何降低退货成本
一般来讲，以下三种情况下，卖家需要提供退货服务。
(1)买家拒签退回的货物。
(2)买家拆开包裹后不满意需要退换货。
(3)卖家为了提高客户体验，设定了退换货服务。
由于跨国运费高，相对于国际运费来讲，境内物流运费相对便宜得多，而且时效快，因而对于卖家来讲，尽可能将买家需要退回的货物退到海外仓储，选择海外仓储系统成熟的跨境lass="ll-inlink" href="https://global.lianlianpay.com/tags/crossborder_eCommerce_platform" target="_blank" rel="opener" >电商平台。对于这些退回的货物，卖家可以选择直接入库，进行二次销售，或是对退回的货物进行拍照确认，然后决定是否要入库重新销售。如果退货确实有质量问题，则价值高的物品可以选择退回国内维修后再重新销售，对于价值低的物品直接弃货。
专业术语
Account Manager 客户经理
Brand University 品牌大学
Awaiting Users 等待用户
Customer Returns 顾客退款
Contact 联系人
Contact Support 联系客服
Documentation 文档
FAQ (frequently asked question) 常见问题解答
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Infractions 违规
Resubmit for Counterfeit Review 重新提交仿品审核
操作实践
假设因产品质量问题退款导致账号被暂停使用，请根据这种情况向平台写一份申诉信。
