跨境电商客服在交易过程中,扮演着至关重要的角色,因为客服需要和客户直接沟通,客人有什么问题也会直接联系客服,尤其是外国人,对客服的要求会相对国内更高。今天,小编特地为卖家朋友整理归纳了10条跨境电商客服的技巧,快学习起来吧!跨境电商客服

1. 电子邮件答复要及时且有礼貌。快速回电子邮件会给顾客一种高度重视感,这样会得到顾客的信赖,事情沟通交流解决会相对容易。像我电子邮件的开头都会用“Thanks for contacting us and sorry for keeping you waiting.”Thank you, sorry, 要时常提。

2. 进行换位思考。让顾客跟着自己的步伐走而不是被牵着鼻子走。
3. within 1-2 working days 比as soon as possible更让顾客信赖。具体化的时间段或区间能给顾客更形象化的信息反馈。
4. 解决疑问的时候,无论售前询问还是售后疑问解决,要擅于给顾客提供选择,即“1. ..... 2. ......."。不要总是让顾客去思考问题去给你们答案,我们要积极给顾客答案指引他,让他给出我们想要的反馈。
5. 高度重视顾客的投诉,真正有参考价值的往往是顾客的中差评,看看顾客在跟你发牢骚什么内容,这里面才是他最迫切需要的内容。(但是也需留个心眼,投诉往往带有很强的主观判断能力,要学会分辨投诉的合理和可参考价值)
6. 在亚马逊上,多去看评分高的竞争者的review和feedback,还有他们答复的Q&A。竞争者就是最好的老师,学习他们的优点,甚至是具体化到他们答复顾客疑问的英语句型与思路。
7. 当货物出现超卖,同时仓库又断货的时候,千万不可以跟顾客说断货造成不可以发货。对他说,他买的货物在仓库只有一件了,在出仓前检测到有问题,因而不可以发货,询问他是选择申请退款,还是等新的货物入仓,并给一个日期。这样解决起来顾客既觉得我们很有责任心又不会跑到平台那里投诉我们断货还在超卖。
8. 学会归纳解决过差评和cases(claims),像做错题集一样。但是解决的结论是成功还是失败,都要及时写成情况汇报,成功的固然是好啊,以后可以作为典范。失败的也不亏,用来反省自己的工作哪里细节描写做的不好,及时改正。
9. 当顾客收到货物,发现小刮痕或一些不影响产品正常使用的疑问时,一直要求重发货物。这时客服可以先提出退一部分的货款(售价20%~30%),并承诺顾客下次来本店购物会有相对应的折扣,若顾客答应了,既解决了疑问也提高了顾客的复购率。若不答应才选择进行重发。

10. 如果顾客针对产品某些细节描写提出问题,要擅于运用图片给顾客解读。图片可以给顾客更形象化的感受,搭配合适的文字解读。总比发一大串英文给顾客。同时,顾客投诉的时候,我们也可以要求客人提供相对应的照片,根据照片去判断问题所在并采取对策。

相信以上分享,对做跨境电商客服的小伙伴,一定会有所帮助,快快实践起来吧!