售后卖家可能对交易还存在诸多疑问,这时就需要掌握一些沟通技巧,做好售后服务,及时化解纠纷,让老买家成为交易的“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几点。
1.主动联系买家
卖家在交易过程中最好多主动联系买家。买家付款以后,还有发货、物流、收货和评价等诸多过程,卖家需要将发货及物流信息及时告知买家,提醒买家注意收货。这些沟通,既能让买家及时掌握交易动向,也能够让买家感觉受到卖家的重视,促进双方的信任与合作,从而提高买家的购物满意度。此外,出现问题及纠纷时也可以及时妥善处理。
2.注意沟通的方式
一般情况下,卖家应尽量以书面沟通的方式为主,应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通,不仅能让买卖双方的信息交流会更加得清晰、准确,也能够留下交流的证据,利于后期可能有产品的纠纷处理。卖家要保持在线,经常关注收件箱信息,对于买家的询盘要及时回复。否则,买家很容易失去等待的耐心,卖家也很可能错失买家再次购买的机会。
3.注意沟通时间
由于时差的缘故,卖家日常工作(北京时间8~17点)的时候,会发现大部分国外买家的即时通信账号都是离线的。当然,即使国外买家不在线,卖家也可以通过留言联系买家。不过,建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系,这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能性最大,沟通效果更好。