受到去年疫情的影响,各卖家在发货方面比以往都出现了更多的问题,如收货延迟,收货破损,货物错发比例增加,这些都比平时要多得多。

为中东买家总结了以下经验:

1、审单质量差的客人可能并非真正的质量差的客人。

因为本人所服务的大部分都是电商小卖家,所以在审单上除了审核基本信息外,还会遇到很多客人怀疑产品的真伪,客人对产品的描述不信任,以及客人对产品功能的疑问等,这些都会导致大量客人拒收,我们在过去数据分析中给卖家的建议也就是建议客人优化自己的产品购买界面。这些客人有时也会被认定为品质差的客人。

之后,我们发现客人在询问商品时都是针对一个特定的产品,比如对于产品的真伪,某一款“黄金首饰”,从价格上看279SAR,常识我们肯定知道那不是真金,当客人来问这款产品是否真金时,我们发现如果我们直接告诉客人非真金,客人通常会直接取消。

但是在我们修改了聊天话术之后,告诉客人,这个产品是由什么构成的,它独特的设计来源,再加上一个效果图/视频(非常有效),材质不是纯金而是金色增加了它的华丽感。许多客人都会确认,而且有不少客人买完之后会再来,甚至批发采购。

2.客人只需要一个沟通对象,有清晰的解决方案。

众所周知,中东人的暴躁和粗鲁是众所周知的,但是我们发现在他们暴躁粗鲁背后隐藏着宽容的一面(也许与宗教有关)。

在排除了极少数客人的情况下,大多数我们受理投诉的客人我们发现,只要我们及时回复他们的信息,给一个明确的指引,他们都会按照指引去操作,按照规定的时间去等待。

3.为土豪的客人服务,无需大量的数量就能赚钱。

对于我们的中东销售商,我们在售前售后服务上遇到了一些高质量的买家,我们统一反馈给卖家,网上售前服务/网上营销的同事会根据卖家的要求对新产品进行测试,因为是以前打过交道的,客人会比较有信赖感,在客人第一次下单购买到的时候,我们只要客人满意就会比较有信赖感。

与此同时,我们还将鼓励客人在网站上/appstore给予好评,最重要的是介绍自己的土豪朋友来购买。其中以女客人为主,因为女客人一般比较喜欢聊天,喜欢被称赞。客人们有时也会提出他们想要的产品,此时要与销售商保持密切的沟通。积聚一批土豪,就连小卖家也赚不了钱。

4.小卖家的变动。

疫情爆发有所好转的2020年夏季,中东却是更多小卖家出现,我们曾在1-2月对接了近10个新卖家。遗憾的是,许多卖家只是昙花一现。现在我们服务的是近50家中小卖家,半数以上是合作2年以上的卖家,我们发现卖家的分层越来越明显,如沙特所做的好卖家,客人的质量和签收都相对稳定且比较健康。审核率不高的卖方通常也不会签收很好,单量也不够稳定。

另外一个发现就是越来越多的自建站卖家,我们提供的独立站卖家已经超过了单页面卖家。出售商品的数量也不再局限于沙特和阿联酋,伊拉克和科威特的单量仅次于沙特。与此同时,很多卖家也越来越注重顾客体验,对客人口碑也越来越重视,个人认为,任何电商做的一定是用户,用户的反馈最重要,毕竟他们是用户反馈最重要的。对卖家体验上的体验,对长期的发展也非常有利。

5.技术驱动,以实现高效率的审单和增加适当率。

与中东地区的客人联系从来都不是一件容易的事,不接电话、不回消息、无法联系、无法送货、有时是时间、有时是国家地区的原因。为更有效地联系客户,我们采用多种渠道、不同时段的方式联系客户,同时结合历史记录找出相应客户偏好的联系方式。此外,我们还将根据历史异常单的数据,提前预测是否有送货失败,在审单时将更加注意使异常单最大化减少。

另外,我们将根据接通率、确认进货率的数据分析,结合我们在这一行业多年的经验,对卖家的价格、产品、营销等进行分析和指导,使卖家的确认率稳定在中上水平。