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对于客服的岗位职责，每个跨境电商企业可以根据自身实际发展情况界定。

跨境电商客服体系是跨境电商企业的重要构成部分，是由明确的客服理念、相对固定的客服人员规范的客服内容和流程，每一个环节有相关服务品质标准要求，以客户为中心，以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的商业活动的一系列要素构成的。跨境电商客服团队建设和团队管理是客服体系构建的基础

由于跨境电商的买卖双方存在文化、语言等多方面的差异，对复杂的问题而言，说得多并不一定能彻底解决问题。即使是语言基础较好的客服人员，也可能对产品或技术不是十分了解，写出的文字往往难以透彻地解释复杂的问题。

在遇到问题时，新手客服人员往往不会主动地为客户寻找解决方案，而是简单地问一句“那你认为怎么办好呢”，这是一种非常不专业的做法，会给客户留下满不在乎、缺乏专业素养的不良印象，给后面问题的解决增加了困难。

在跨境电商客服工作中，“错误”是出现问题的原因，指有一方做出了不符合正常规则或流程的事，使交易实现过程中出现了不良的后果。

从专业的角度解决问题在跨境电商的交易实现过程中，客户往往不是专业的或缺乏相关的知识，这恰恰要求卖家在客服的过程中从更专业的角度来解决问题。

跨境电商卖家需要一系列的技巧，确保在谈判开始时就处处设法引导客户的情绪，为后面的双向沟通与解决问题打好基础。

作为商务谈判的一种，跨境电商客服工作在开展伊始就需要将“引导客户的情绪”作为一个重要的原则与技巧。

跨境电商客户下单之前很少与卖家进行沟通，也就是常说的“静默下单”。

跨境电商由于涉及的国家较多，不同国家在语言、文化、产品标规方面存在着很大的差异，再h上跨境电商物流的渠道多样化，因此，跨境电商客服工作所面临的环节也更多，情况更复杂。非专化的客服工作方式已经无法适应行业发展的需要和客户的需求。