在电商竞争日益激烈的今天，提高销售额、降低退款率已成为商家们共同追求的目标。为了实现这一目标，天猫国际的客服团队已经将挽单操作纳入了标准化的流程之中。那么，天猫国际是如何通过有效的策略来挽留退货客户，并留住回头客的呢？本文将对此进行深度解析。
一、天猫国际挽单策略
天猫国际在挽单方面，采取了多种策略，旨在根据不同情况给予客户最合适的补偿方案。
1.1 常用挽单方案
常用的挽单方案包括优惠券、赠品和红包等。这些方案旨在通过物质奖励来吸引客户放弃退货，从而降低退款率。
1.2 精准匹配挽单方案
然而，仅仅依赖固定的挽单方案是不够的。天猫国际会根据不同类型的退款情况，精准匹配相应的挽单方案。例如，对于需要退差价的客户，直接退还差价比给予优惠券更有诚意，更能保证消费满意度。
1.3 千牛工作台自动挽单功能
为了提高挽单效率，天猫国际还利用了千牛工作台的自动挽单功能。通过设置策略标题、退款意图、退款场景、买家享受挽单次数等选项，以及自动生成挽留工单和自动发送千牛卡片给消费者，天猫国际能够在客户申请退款后自动发送挽单卡片，从而快速响应客户需求。
二、留住回头客的策略
除了挽单策略外，天猫国际还注重留住回头客，通过一系列措施提升客户忠诚度。
2.1 客户服务理念
“把顾客当成上帝”是天猫国际客户服务的基本理念。在与客户沟通时，天猫国际的客服团队会时刻保持礼貌和热情，使用如“您好”、“真对不起了”、“给您添麻烦了”等礼貌用语，营造愉快的沟通氛围。
2.2 全程跟踪与关怀
在交易过程中，天猫国际会全程跟踪订单状态，并在发货后及时向客户发送“货已发，请您查收”的提醒。成交后，客服团队还会向客户表达感谢，如“再次感谢您的光临”。此外，天猫国际还会在每个节日向客户、准客户和潜在客户发送问候和祝福，以维系良好的客户关系。
2.3 个性化服务
为了满足不同客户的需求，天猫国际还注重提供个性化服务。例如，根据客户的购买历史和偏好，推荐适合的商品和优惠活动；在客户生日或特殊纪念日时，送上专属的祝福和礼物等。这些措施旨在让客户感受到天猫国际的关怀和尊重，从而增强客户忠诚度。
综上所述，天猫国际在挽单和留客方面采取了多种策略。通过精准匹配挽单方案、利用千牛工作台自动挽单功能以及提供全程跟踪与关怀、个性化服务等措施，天猫国际成功降低了退款率并提升了客户忠诚度。这些策略不仅为天猫国际带来了可观的销售额增长，也为其他电商企业提供了有益的借鉴和启示。
