售中客户服务除了对订单进行正常的跟踪之外，还会在订单处理的过程中遇到一些特殊情况。那些由于发货、物流、海关等原因导致的不能正常出货或退货的订单，称之为特殊订单。
特殊订单可能出现在发货前，原因包括订单支付、海关税收、发货困难等问题；也可能出现在发货后，由节假日或者不可抗力因素导致的物流延误、发错货、漏发货、客户不清关等问题引起。遇到这种订单时，卖家不能消极等待甚至逃避，等着客户前来询问甚至质问，而是应该积极、主动地和客户沟通，为客户着想，及时缓解客户的不满情绪，避免不必要的纠纷。
跨境客户服务人员可以通过站内信与客户进行沟通，也可以在订单页面上单击订单号，与客户进行沟通。
对跨境电子商务客户服务人员处理特殊订单的建议和可用的沟通模板分类列举如下。
客户下单之后，可能会对订单支付、海关税收等问题心存疑虑。卖家也可能遇到一些情况导致发货困难。无论是前者还是后者，卖家都应该及时沟通，打消客户的疑虑，争取客户的信任和理解。
(1)合并支付与价格优惠
有时候，可能一个客户在同一天下了两个订单，收件地址相同。在这种情况下，卖家可以采用合并支付，并且合并成一个包裹投递。然而，卖家必须跟客户提前沟通合并支付和合并投递事宜，并且主动提供一定的价格优惠，达到双赢的目的。
(2)包邮问题
卖家常常推出小件(xx kg以内)包邮活动进行促销。活动期间，有的客户在同一订单中订购过多的货物或者过重的货物，可能导致单个包裹整体过重，无法享受包邮服务。卖家应该及时提醒客户，建议客户选用其他快递方式，或者将订单进行拆分以达到包邮服务的标准。
(3)海关税收的具体情况
客户在发货前会担心货物到达海关后需要额外支付费用或者税收。卖家对这个问题不能信口开河，一定要充分了解相关政策之后再为客户答疑解惑，不能隐瞒或者引起客户误会，必须如实说明清楚，必要的时候帮助客户查找当地海关信息，引导客户本人咨询。
(4)发货困难
有的客户来自一些特殊国家或者地区(如混乱的地区)，货物暂时无法投递到这些国家或者地区，卖家应及时和客户沟通，商议可能的解决方案，如将货物改寄到邻近的国家或地区。
