客户跟进管理流程

客户管理和跟进做得好的跨境电子商务客户服务人员,其业绩效果肯定比一般客户服务人员要好，因为管理客户资料的同时是在调查和了解客户。在这个过程中，跨境电子商务客户服务人员需要对客户信息和平台、公司体现的专业度和契合度有更多的了解，可以更好地分类筛选。而跟进做得好，有助于更及时地跟进和管理有潜力的客户。

跨境电子商务客户服务人员应做的客户跟进管理流程为：熟恶客户基本需求→满足需求→超出客户期→危机处理→关系升级：定期回访、沟通、改善。

客户跟进记录表的使用

将一些客户的信息进行收集、整理，客户的信息包括客户的所有联系人、性格、脾气、爱好，最重要的是之前浏览过哪些商品，这些都是可以了解客户喜好的“蛛丝马迹”，跨境卖家一定不要忽视这些细节。知道了这些，跨境卖家就可以为客户提供个性化的服务了，注意一定是个性化的。

每个跨境客户服务人员最好能为自己联系过的客户进行资料建档，包括客户信息、货物信息、同行信息、操作流程、客户的商品对接人等，以便制订相应的服务策略。这时往往需要用到客户跟进记录相关表格。

客户跟进记录表可以由跨境电子商务客户服务人员用 Excel软件绘制而成，也可以通过目前的各种跨境电子商务 ERP 系统来加以运用。目前，很多跨境电子商务 ERP系统均已添加了这类功能，常见的有店小秘、跨境一号、众邦ERP等。

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