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对于网上购物人群来说，智能客户服务似乎特别重要，但是他们认为仅仅出现在电子商务平台上还不够，他们希望这些工具有更广泛的功能。

据一项研究显示，超过四成(43%)的英国消费者从来不了解智能客服，甚至很少了解他们；将近十分之三(28%)的顾客表示，如果智能客户服务无法准确地回答他们的问题，他们会离开这个平台，到其他地方去寻找信息。

买家也希望智能客服不仅用于客户服务，而且只会提出一些简单的问候语、产品尺寸、发货周期和物流状况等问题。

超过半数受访的英国买家也希望他们能提供购买建议，如智能推荐等。据调查，45%的人希望在寻找特定产品时得到帮助。

面临着消费习惯的改变，尤其是网上购物次数的增加，消费者越来越重视在线消费体验，作为卖家、品牌商和电商平台，都要努力满足顾客的这一需求，否则在激烈的竞争中被消费者抛弃。

1、卖家和品牌商

对卖家和品牌商来说，客户服务体验的好坏，直接决定了产品的销售效果。所以，不管电商平台在这个领域投入了多少心血，开发了多少工具，工具能否满足需求，都不会影响我们尽心为客户服务的初衷。

总而言之，根据工作需要，合理地设置标准的客服人员是达到这个目标的首要任务。

与此同时，为了减少客户服务的工作量，进而降低成本，如何根据产品的特点，将客户经常咨询的问题和答案在详细页面或平台的Q&A中进行考虑。

2、平台

作为提供买卖双方良好交易环境的重要参与者，电商平台本就具有顾客至上的服务理念。

所以，为了最大限度地提高客户服务体验，在充分调研的基础上，开发适合买卖双方使用的工具就显得尤为重要。

相似的工具包括翻译工具、智能客户服务工具和多店客户服务综合管理工具等。