当买家浏览店铺时,客服应当向他们做出专业、全面的介绍,并且引导他们进行消费。
1.打招呼的技巧
在与买家展开对话的时候,客服要在第一时间向买家打招呼,并且用热情大方的态度快速回复买家。因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,谁就抢占了先机。
2. 回复的技巧
当买家询问产品的存货时,客服人员可以对他说:“您好,有货的哦,可以直接拍下。”或者:“抱歉,这一款卖完了,我们还有另一款相似的也很不错,您也可以关注一下。”
3.推荐的技巧
在沟通的过程中,客服也可以主动向买家推荐其他产品,但是不能盲目推荐,推荐的产品要与买家询问的产品有相关性。例如,买家对一款衬衫感兴趣,客服可以向他推荐风格相近的衬衫,或者打底衫、牛仔裤等用于搭配。
4. 商讨价格的技巧
在商讨价格的时候,以退为进或许效果会更好,客服应当站在消费者的角度,真正做到替买家着想,将店铺里正在进行的促销活动、优惠券等告知买家,更容易取得买家的好感,进而培养回头客。
假如买家在收了优惠券之后,仍然觉得价格太贵,客服人员应当顺着买家的意思,先承认他们说的贵,然后告诉他们物有所值,切忌和顾客反复争论价格。
5.促单的技巧
无论采取何种方式的沟通,最终都要回到促单的环节上。对于客服而言,任何顾客都可能成为买家,在跟进时一定要把握好时机。可以告诉顾客库存不多,让他不要错过机会。