亚马逊买家之声(the  Voice  of  the  Customer)是亚马逊在2018年9月增加的一个版块,能够帮助卖家掌握买家满意度情况,查询买家对商品或是商品信息的意见反馈,并有效处理商品和商品产品质量问题。亚马逊表示:“从2018年10月1日起,人们将用一个更好、更详尽的网页页面来更换目前网页页面,以尽快帮助您监控您的账号状况。人们还删除了顾客服务不满意率(Customer  Service  Dissatisfaction  Rate)、买家联络响应速度(Contact  Response  Time)和退钱率指标值(Refund  Ratemetric)这三个指标值,便于尽快将人们的卖家业绩考核现行政策与卖家帐户身心健康网页页面上详细指标值相符合。”


在删除了所述的三个指标值之外,发布了“用户体验”(Customer  Experience,CX)和用户体验恶意差评率(NCX)两个新审批指标值。

买家满意度等级分类

买家满意度情况分成五个级别,从偏差、不过关、一般、优良到很好。“不过关”和“偏差”买家满意度的商品,有可能被停售。

很好(翠绿色):您上架商品的业绩考核明显好于相近的商品; 

优良(淡绿色):您上架商品的业绩考核好些于相近商品或一样优异;  

一般(淡黄色):您上架商品的业绩考核与相近的商品非常;  

不过关(橘色):您上架商品的业绩考核要小于相近的商品,而且将会因为买家不满意而遭受撤消上架的风险;

偏差(鲜红色):您上架商品的业绩考核显著小于相近的商品,而且将会因为非常高的买家不满意度被撤消上架。


有关“顾客之声”汽车仪表板,将展现卖家帐户健康情况和买家评价。

CX健康指数,将依据卖家最近的订单信息状况和顾客意见反馈状况,为卖家展示信息内容,帮助她们认识自己相对性同行业卖家主要表现怎样。卖家能够依据该指标值发现问题,鉴别主要表现差的商品。

NCX=顾客汇报商品或listing问题的订单信息总数/总订单信息总数。亚马逊公司表示说:“人们根据买家退换货、退钱状况和商品评价等来掌握顾客意见反馈。”


影响

现阶段CXHealth和用户体验恶意差评率(NCX)这两个指标值都不会影响账户业绩考核。但亚马逊会依据该信息内容,对比每个卖家的主要表现,这在某种意义上是有可能危及卖家排行的。


实际意义

亚马逊“买家之声”的发布,本意是好的,协助卖家提升商品,但也极有可能产生新一轮的卖家互相攻击,刷恶意差评、很多选购后退钱、控制新号规模性向在线客服举报....进而减少对手的买家满意度,直到对手Listing被停售。比较好的是,买家满意度和买家不满意率不会引发一些帐户级别的更改,也不会被封禁。另外,买家满意度是不是会危及商品排行、是不是会危及总流量、是不是会危及强烈推荐,这些都尚未可知。