FBM 的退换货向来是令我们中国卖家比较头疼的问题,因为大名数自发货的卖家仓库都在国内,所以处理退换货的过程尤其复杂。接下来我们来聊聊 FBM 的退换货处理。

亚马逊

一、客户提出要退换货,我们该做什么

对于客户的退换货申请,亚马逊要求我们必领在 48 小时之内回复并提供退换货地址,因为买家在提交退换货申请时,选择的原因大多是不太具体的,所以,我们应尽量和客户沟通,了解买家退换货的真实原因,然后再采取进一步的处理方式。如果买家不回复邮件,或者拒绝与你沟通,那你就只有同意客户退换货的申请了,以免产生进一步的恶劣影响。这也是我们在前面反复强调的。

如果客户回复邮件,并表示可以接受进一步沟通,我们就需要认真处理客户的需求,以免客户出现反复情绪。能打折的尽量打折,正所谓 “Better later than never.”你打个折总比颗粒无收要好。记住,一开始不要有非常大的折扣,客户愿意沟通,漫天要价就地还钱的情况是很常见的。当然,你的折扣力度也不能特别小。给客户打9折,客户可能直接就给你差评了。一般来说,6~7折是一个适中的价位,既不会亏本,又能让客户感受到你的诚意,接下来就看你的语言技巧了。

当然,如果你的英语水平不过关,就直接给客户退款吧。客户可能会被你那蹩脚的英语弄得一头雾水,造成误会在所难免。

1、如果客户坚持退换货,产生的费用如何计算

如果沟通未果,还是要进行退换货,我们就要考虑到退换货产生的费用该由谁来承担。

如果是由于产品质量导致的退换货,所有的费用都应该由卖家来承担。如果需要退换货的费用过高,建议直接弃货,这里建议大家自己进行衡量。

如果是买家无理由退换货,买家就应当承担产生的运费。不过请和容户友善地进行沟通,切勿因为一点邮费惹怒客户。当然,按照亚马逊的规定,客户应当承担的仅仅是本国境内的运费。如果你想让客户把货直接退回中国,这个费用是不应该由客户来承担的。

有时会遇到产品被客户使用了一段时间,客户要求退换货的情况。首先,我们明确一点,这在亚马逊是合理合规的,千万不要拿国内电商的规则去挑战亚马逊客户的权威。哪怕是贴身衣物,亚马逊都是支持客户退的。但是,我们可以合理地向客户提出一定的折旧费用。记住,一定要合理,否则如果客户不答应,不仅折旧费收不到,很可能连退回来的运费都要由你来承担。

2、货物到底该如何处理?

首先,对于自发货的卖家来说,如果你没有合适的海外仓帮你处理退换货事宜,那么这个货基本上拿不回来了。所以,如果你的货值很高,请务必准备一个海外仓以备退换货的不时之需。关于海外仓事宜,我们会在后面的章节详细讲解,这里暂且不细讲。

其次,如果你的货值很小,就算你有海外仓,我们也依然建议你弃货。因为你的客户发到海外仓的邮费可能要你承担,加上重新包装,这笔费用很可能超过 10美元。所以,如果你的产品货值只有十几美元,还是直接弃货算了。

再次,如果你的货值很高,客户又愿意给你退换货,你就可以选择退回你的海外仓,进行二次包装后再销售,这样可以最大程度地挽回损失。

最后,如果你的货真的产生了质量问题,或者你的货无法进行二次销售了,那就大方一些,说几句好话,让客户帮你扔了吧。否则,还要花邮费奇回来,不值得。当然,如果你真的是一个负责任的卖家,让客户把有质量问题的产品奇回来研究,避免以后再次出现同样的问题,还是值得的。

二、如何给客户退款

客户提出了退换货申请:在这种情况下,建议大家进行授权退款,意思就是在客户提供了明确的退单号之后,卖家收到退回的货物后再进行退款,这样比较有保障。

口头约定退款:有时候,客户不一定发退换货申请,很可能是和卖家在后台沟通,然后卖家同意退款。这时候,我们可以直接找到订单,然后直接在订单管理页面点击当前订单右侧的 Refund Order 按钮进行直接退款。

当然,在退款时一定要选择理由是“客户退款”,不要选择别的理由,否则可能会对你的账户健康不利。

三、真遇到“坏人” 时该怎么办

首先,各位卖家不要草木皆兵。毕竟在亚马逊平台上,“坏人”还是比较少的,大家都是比较讲诚信的。

其次,如果真的判断出;自己遇到了 “坏人”,并且有可能是某个竞争对手,可以直接给他们发私信,讲清楚,大家都在做生意,没必要互相残杀,你来我往的互相伤害没意思。当然,你也要准备好反击的手段以吓退别人,但是,千万不可明说,否则人家直接拿去亚马逊投诉,你也会很头疼。当然,这个极端的方法仅限于你明确知道了那个“坏人” 是谁的时候用。

再次,如果没法判断是谁,那么尽量去套他们的话,看对方是否能露出蛛丝马迹,如果可能,把这些证据举报给亚马逊,让亚马逊去处理。

最后,我们还是要做好自己。平常注意,毕竟在亚马逊上的“坏人”不多,所以有些 〝坏人〞真的可能肆无忌惮,我们也会很头疼。因为那些 “坏人〞只要没被证明是“坏人”,在亚马逊眼里,都应该是你的上帝。

(本文内容根据网络资料整理,出于传递更多信息之目的,不代表连连国际赞同其观点和立场)