FBM 的退换货向来是令我们中国卖家比较头疼的问题，因为大名数自发货的卖家仓库都在国内，所以处理退换货的过程尤其复杂。接下来我们来聊聊 FBM 的退换货处理。
一、客户提出要退换货，我们该做什么
对于客户的退换货申请，亚马逊要求我们必领在 48 小时之内回复并提供退换货地址，因为买家在提交退换货申请时，选择的原因大多是不太具体的，所以，我们应尽量和客户沟通，了解买家退换货的真实原因，然后再采取进一步的处理方式。如果买家不回复邮件，或者拒绝与你沟通，那你就只有同意客户退换货的申请了，以免产生进一步的恶劣影响。这也是我们在前面反复强调的。
如果客户回复邮件，并表示可以接受进一步沟通，我们就需要认真处理客户的需求，以免客户出现反复情绪。能打折的尽量打折，正所谓 “Better later than never.”你打个折总比颗粒无收要好。记住，一开始不要有非常大的折扣，客户愿意沟通，漫天要价就地还钱的情况是很常见的。当然，你的折扣力度也不能特别小。给客户打9折，客户可能直接就给你差评了。一般来说，6~7折是一个适中的价位，既不会亏本，又能让客户感受到你的诚意，接下来就看你的语言技巧了。
当然，如果你的英语水平不过关，就直接给客户退款吧。客户可能会被你那蹩脚的英语弄得一头雾水，造成误会在所难免。
1、如果客户坚持退换货，产生的费用如何计算
如果沟通未果，还是要进行退换货，我们就要考虑到退换货产生的费用该由谁来承担。
如果是由于产品质量导致的退换货，所有的费用都应该由卖家来承担。如果需要退换货的费用过高，建议直接弃货，这里建议大家自己进行衡量。
如果是买家无理由退换货，买家就应当承担产生的运费。不过请和容户友善地进行沟通，切勿因为一点邮费惹怒客户。当然，按照亚马逊的规定，客户应当承担的仅仅是本国境内的运费。如果你想让客户把货直接退回中国，这个费用是不应该由客户来承担的。
有时会遇到产品被客户使用了一段时间，客户要求退换货的情况。首先，我们明确一点，这在亚马逊是合理合规的，千万不要拿国内电商的规则去挑战亚马逊客户的权威。哪怕是贴身衣物，亚马逊都是支持客户退的。但是，我们可以合理地向客户提出一定的折旧费用。记住，一定要合理，否则如果客户不答应，不仅折旧费收不到，很可能连退回来的运费都要由你来承担。
2、货物到底该如何处理？
首先，对于自发货的卖家来说，如果你没有合适的海外仓帮你处理退换货事宜，那么这个货基本上拿不回来了。所以，如果你的货值很高，请务必准备一个海外仓以备退换货的不时之需。关于海外仓事宜，我们会在后面的章节详细讲解，这里暂且不细讲。
其次，如果你的货值很小，就算你有海外仓，我们也依然建议你弃货。因为你的客户发到海外仓的邮费可能要你承担，加上重新包装，这笔费用很可能超过 10美元。所以，如果你的产品货值只有十几美元，还是直接弃货算了。
再次，如果你的货值很高，客户又愿意给你退换货，你就可以选择退回你的海外仓，进行二次包装后再销售，这样可以最大程度地挽回损失。
最后，如果你的货真的产生了质量问题，或者你的货无法进行二次销售了，那就大方一些，说几句好话，让客户帮你扔了吧。否则，还要花邮费奇回来，不值得。当然，如果你真的是一个负责任的卖家，让客户把有质量问题的产品奇回来研究，避免以后再次出现同样的问题，还是值得的。
二、如何给客户退款
客户提出了退换货申请：在这种情况下，建议大家进行授权退款，意思就是在客户提供了明确的退单号之后，卖家收到退回的货物后再进行退款，这样比较有保障。
口头约定退款：有时候，客户不一定发退换货申请，很可能是和卖家在后台沟通，然后卖家同意退款。这时候，我们可以直接找到订单，然后直接在订单管理页面点击当前订单右侧的 Refund Order 按钮进行直接退款。
当然，在退款时一定要选择理由是“客户退款”，不要选择别的理由，否则可能会对你的账户健康不利。
三、真遇到“坏人” 时该怎么办
首先，各位卖家不要草木皆兵。毕竟在亚马逊平台上，“坏人”还是比较少的，大家都是比较讲诚信的。
其次，如果真的判断出;自己遇到了 “坏人”，并且有可能是某个竞争对手，可以直接给他们发私信，讲清楚，大家都在做生意，没必要互相残杀，你来我往的互相伤害没意思。当然，你也要准备好反击的手段以吓退别人，但是，千万不可明说，否则人家直接拿去亚马逊投诉，你也会很头疼。当然，这个极端的方法仅限于你明确知道了那个“坏人” 是谁的时候用。
再次，如果没法判断是谁，那么尽量去套他们的话，看对方是否能露出蛛丝马迹，如果可能，把这些证据举报给亚马逊，让亚马逊去处理。
最后，我们还是要做好自己。平常注意，毕竟在亚马逊上的“坏人”不多，所以有些 〝坏人〞真的可能肆无忌惮，我们也会很头疼。因为那些 “坏人〞只要没被证明是“坏人”，在亚马逊眼里，都应该是你的上帝。
