一般情况下,买家在发起 A-to-Z 索赔前都会先联系卖家,告诉卖家自己的真实需求,只有在买家不满意卖家的服务,提出的问题没有得到解决时,买家才会发起 A-to-Z索赔。卖家可以在亚马逊后台“绩效”(Performance)中查询是否有新增的 A-to-Z 索赔。而买家发起索赔的原因有以下几个。
1.买家未收到订单商品
买家因为以下几种情况导致未收到货物而发起索赔,亚马逊将会受理。
(1)卖家已经安排配送货物,但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或下单后 30 天(以两者中较早的日期为准)的这段时间内提出索陪,最晚可在从预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。
但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查,对于超出此时间范围提出的索赔，亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。
(2)如果卖家提供的追踪订单的追踪信息(如快递单号)表明商品预计会在某段时间内到达,但实际上无法在预计或合理的时间内送达,买家发起的索赔将获得批准,且卖家应承担赔偿责任。
(3)对于卖家自配送的订单,商品已配送且追踪信息显示已送达,但买家声称未收到商品,买家可以发起 A-to-Z 索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品,而这个确认订单签收的过程,可能会有以下结果。
①如果确认买家确实没有签名确认签收订单包裹,存在卖家无法控制的配送错误(如发错货或发错地址),卖家需要承担未配送责任。
②如果买家声称未收到商品,但签名确认上的姓名与买家姓名匹配,亚马逊将会驳回买家发起的索赔;但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符,亚马逊也将会驳回买家发起的索赔,并要求买家调查签收包裹的人。
③针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回,但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹,卖家需要承担责任。
(4)商品通过 FBA 配送且有追踪信息,而买家称未收到订单商品并提出索赔,亚马逊将会承担责任,同时也不会向卖家发送索赔通知,即使索赔成立,也不会计人到卖家的订单缺陷率。
2.商品与描述不符
买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。
3.买家已退货，但未收到退款
卖家已经同意给买家退款,买家退还了商品,但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起 A-to-Z 索赔。
4.拒绝退货
卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。
以上几种情况是买家发起 A-to-Z索赔的原因,如果是因为卖家自身没有做好服务,令买家不满意从而发起索赔,卖家最好马上退款给买家。
