ebay平台上最主要的售后纠纷问题一般分为两种,一种是没有收到物品,另一种是物品与在平台上的描述不符合。针对两种不同类型的纠纷可采用不同的处理方式:

一,物品未收到(INR)的处理


1. 包裹没有跟踪信息:一般是绝大多数卖家为了节约成本,都采用不挂号的小包服务,在客户咨询时无没有办法提供有效的包裹寄送信息。如果出现这种情况,首先要查发货时间,一般小包会在20-30个工作日送达,如果还没有到规定时间,就直接告诉客户哪天发的货,用的什么运输服务,需要多长时间,如果他在这期间都没收到的货就要及时联系买家,这样客户就比较安心的等待了。


2.包裹信息正常,卖家着急。有些单号可以查到,可以清楚的查询到此订单的物流轨迹,可以把订单追踪物流信息详细的提供给买家,让买家耐心等待,货物已经在运送途中,可能在多少天内会送到。


3. 客户填写的运送地址出错:这种情况是由于地址不详或者不正确无法投递成功而货物退回的情况。先跟客户沟通详细地址,再根据新的地址发货,并追回之前的物品。


二,物流品与描述严重不符(SNAD)


(1)客户收到货了,但觉得质量不好的投拆怎么办?


1.一种就是发货的时候检查过产品确实是好的,首先要同客户弄清楚产品不好的原因:是不能用了,还是有破损了,还是他自己不会使用,搞清原因就可以对症下药了,解决了问题后,也可以适当的给客户一些奖励;


2. 另一种情况是发货前没检查过产品是否好坏,是否有错发漏发,如果是自己的问题,这样的情况先安慰客户,提出一两个解决的方法让客户自己选择:如赔偿5美金,重新寄一个新的等;


3. 还有一种情况是客户对质量实在不满意,先安慰客户情绪及时回邮件,道歉,表示愿意全部赔款,再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务,希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来,这样做既让客户情绪得到缓和,又可以查明是不是自己的产品有问题,同时要注意及时性的改善刊登的描述。