未处理

“未处理”是尚未处理的客户问题,位于Wish后台“客户问题”菜单下。

在客户问题右侧的“操作”栏下面点击“查看”按钮,查看客户问题详情。

人物

客户问题详情包括如下三个内容。

1)受影响的产品

点击“受影响的产品”右侧的“+”,可以看到该客户问题涉及哪些产品。

在受影响的产品右侧“操作”栏下面点击下拉箭头,可以看到有“修改物流单号”和“退款”两个选项。

操作说明:

•修改物流单号:与客户协商一致后重新邮寄产品而产生的物流单号。

•退款:与客户协商一致后商户主动给客户退款。

2)订单详情

点击“订单详情”右侧的“+”,可以看到该客户问题涉及的订单的详情。

3)项目

点击“项目”右侧的“+”,可以看到该客户提出的问题的详情情况。商户可以根据客户的问题进行自主回复,或者直接选择“关闭客户问题”。选择“请求Wish支持协助”,将由Wish客服对客户的问题进行处理并回复。

Wish提供了针对常见问题的快捷回复模板,并支持多个国家的语言。在右侧的语言下拉选项中,可以选择回复给客户的语言种类,点击右侧的模板类型(例如“延迟配送致歉”),可以找到对应语言种类的回复信模板,还可以上传图片或PDF文件作为辅助证据。

注意事项:

•目前Wish 允许商户回复客户的次数有限,一般只有一次。因此,商户在回复客户问题的时候,必须针对客户问题认真处理,提供足够的证据或可让客户选择的处理方案。

•等待商户处理的客户问题,商户一定要回复,否则直接影响Wish后台“业绩”→“用户服务表现”里面的“响应客户问题的平均时长(小时)”数据。

此外,在“未处理”状态下的客户问题,如果没有得到商户的及时回复,Wish会根据问题类型和时间规则自动分配给Wish客服进行回复处理。

客户问题被 Wish 客服回复之后,该客户问题在“未处理”状态里面就不再会有通知。这种情况下,商户未必知晓存在这样的一个客户问题,需要商户在“已回复”或“已关闭”里面逐条检查是否有最新的客户问题记录。

注意事项:

•目前客户问题都是以Wish 客服回复处理为主,需要商户确认的客户问题才会在“未处理”里面进行通知。

•商户在“未处理”里面,未必能够及时看到所有的客户问题通知,因此需要自行及时在“已回复”和“已关闭”里面查看和跟进最新的客户问题。

除此之外,在订单历史记录里面,还提供了订单存在的客户问题的标识和快捷入口,商户也可以通过检查订单历史记录来确认是否有新的客户问题。通过“订单”→“历史记录”进入“History”面板,在“Open Tickets”一栏点击 Tickets ID即可快速找到客户问题。

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